哪些電子郵件行銷平台提供內建的客戶旅程協調功能？

大多數電子郵件行銷平台都能發送歡迎系列郵件。這屬於自動化功能，而非完整的客戶旅程編排。當電子郵件行銷平台提供內建的 客戶旅程編排功能時，您便能根據即時行為觸發跨渠道序列、依據互動狀況進行路徑分支，並設定統一的發送頻率上限，無需整合外部工具或等待批次更新。

這種差異體現在轉換率、上線所需時間，以及您的團隊是花一整天時間來建置行銷活動，還是處理整合問題上。

電子郵件平台中的「內建旅程編排」是什麼？

僅能發送歡迎系列郵件的平台，並不算是在「協調客戶旅程」。那只是執行線性的自動化流程罷了。團隊雖然常將這兩者混為一談，但它們所描述的其實是不同層級的功能。

旅程編排需要以下 核心編排功能：

• 事件驅動型觸發器
• 基於即時行為的條件分支
• 跨渠道協調
• 以目標為基礎的退出機制

「內建」意指這些功能是平台畫布中原生具備的，並非透過第三方連接器或自訂 API 實現的。

為何這項區別如此重要？原生協調機制能消除系統間的資料延遲，確保跨渠道的客戶檔案保持一致，並透過集中管理抑制規則與 頻率上限，從而簡化治理流程。

哪些電子郵件平台具備內建的旅程編排功能？

本清單僅收錄那些在旅程建構器中原生支援事件觸發、分支、跨渠道步驟及頻率限制的電子郵件平台。

此處的「原生」意指該功能已直接內建於旅程畫布中，並使用統一的客戶檔案，無需進行額外的整合。

若您想確認在您的業務中，「原生」一詞的真正含義為何，以及如何在不需額外工具的情況下實現即時觸發、嵌套分流和全球上限，請立即預約一場操作示範。

哪些電子郵件行銷平台在內建的客戶旅程協調功能方面表現最佳？

以下每篇評測皆會探討該平台如何處理旅程協調功能、其優勢所在，以及您應預期哪些取捨。

Insider One

對於希望執行複雜、多管道客戶旅程，卻無需將 客戶資料平台（CDP）、個人化及協調等獨立工具拼湊在一起的團隊而言，這是一個常見的難題。Insider One 的客戶旅程協調解決方案「Architect」，將這些功能整合於單一工作介面中。

這正是Insider One脫穎而出的關鍵所在：其客戶數據平台（CDP）、人工智慧（AI）、個人化功能及協調機制皆運行於單一架構之上，而非作為需分別授權的模組，橫跨不同產品或雲端環境拼湊而成；因此，行銷人員在啟動客戶旅程時，既無需承擔整合成本，也無需透過反向 ETL 往返流程來取得客戶數據，更無須依賴工程語言或範本語言。

其結果是擁有最廣泛的原生管道組合、基於即時資料的即時決策，以及在本比較中所有平台中最快的價值實現時間。

以下是在 Architect 中「購物車放棄」流程的運作方式：

• 此流程會檢查頻道的可達性
• 它會套用頻率上限
• 根據互動情況進行分支處理
• 若電子郵件未被開啟，系統 將自動轉發至 WhatsApp

邏輯很簡單。如果使用者在短時間內開啟電子郵件，則結束此流程；否則，再等待一會兒，然後發送 WhatsApp 訊息。

Insider One 所擁有的全面 人工智慧功能套件——Sirius AI™，原生支援「最佳下一渠道」與「 發送時間優化」 功能。您無需再猜測哪個渠道最適合每位使用者。

主要特色：

• 原生跨渠道協調功能，涵蓋 12 多個渠道，包括電子郵件、簡訊、RCS、WhatsApp、網頁推播、應用程式推播、應用內訊息、AI 客服，以及 Google、Facebook 和 TikTok 等廣告受眾
• 透過統一的客戶檔案觸發即時事件，並結合商業事件、API 及庫存不足觸發機制，實現進階且具備狀態感知能力的協調； 交易型旅程（訂單確認、運送更新、一次性密碼）與行銷旅程在同一工作區中運行；AI 聊天機器人亦是旅程步驟之一，因此當客戶中斷與聊天機器人的對話時，系統可自動透過 12 多個通訊管道中的任一管道重新與客戶互動
• 由 AI 驅動的「最佳下一通道」與「發送時間」優化
• 具備可配置指標與保留組的 A/B 測試自動勝出者選取
• 跨所有管道的統一頻率限制，並透過「Architect」對照組來衡量每個旅程的真實增量提升效果

適用對象：希望將客戶資料平台（CDP）、個人化功能及流程協調整合至單一平台的中型市場與企業級電子商務、零售、旅遊及金融服務團隊。

定價：採用 MTU 計費模式，資料、儲存空間或重複事件均無隱藏費用。

Braze

Braze 專精於為「行動優先」及「以應用程式為核心」的品牌提供即時、事件驅動的協調管理。其旅程建構工具 Canvas 支援嵌套式分支、基於動作的推送，以及 Liquid 個人化功能。

以 Braze 中的新用戶引導流程為例。該流程會根據使用者是否在指定時間窗內開啟應用程式而進行分支，若電子郵件仍未被開啟，則會升級為推送通知。

「智慧型選擇」功能會自動將流量分配給表現最佳的變體，但需要足夠的事件量來進行訓練。

Insider One 內建原生客戶資料平台（CDP），而評估 Braze 的團隊則應確認該平台如何管理客戶資料。團隊通常會先與 Segment 或其他 CDP 整合以 進行身分識別，然後才將資料導入該平台。

定價：根據每月活躍用戶數及管道數量提供客製化報價。

Salesforce Marketing Cloud

Journey Builder 功能強大，但其複雜性也隨功能強大程度而增加。該平台支援由 CRM 觸發的客戶旅程、Einstein 發送時間優化，並與 Sales Cloud 及 Service Cloud 深度整合。

B2B 團隊可以建立一套由「商機階段」變更觸發的潛在客戶培育流程，並根據電子郵件互動情況及 CRM 任務建立狀況設定不同分支。

團隊在建置任何較複雜的流程之前，必須先理解聯絡人模型與資料擴充功能。Automation Studio 負責處理批次流程，而 Journey Builder 則負責即時處理。將兩者混為一談是導致實施延遲的常見原因。

定價：企業版定價因版本及附加功能而異。

Adobe Journey Optimizer

Adobe Journey Optimizer 建構於 Adobe Experience Platform 之上，這意味著即時串流分群與優惠決策功能已內建其中。

某旅遊品牌可在用戶放棄預訂時觸發旅程，根據忠誠度等級核對優惠資格，並透過電子郵件和應用程式推播發送個人化的升級優惠。

對於已投資 Adobe Experience Platform 的團隊而言，這將是自然而然的延伸。尚未建立此基礎的團隊，則必須先完成一項重大的資料架構專案，才能進行資料協調。XDM 模式與身分圖則進一步增加了複雜性。

定價：企業版定價需以 Adobe Experience Platform 為基礎。

HubSpot Marketing Hub

工作流程易於建置，與 HubSpot CRM 緊密整合，即使沒有技術資源的團隊也能輕鬆使用。基於目標的流程終止、潛在客戶評分以及 CRM 任務建立皆為原生功能。

一個 MQL 培育工作流程會根據電子郵件互動情況進行分支，若潛在客戶造訪定價頁面，則建立 CRM 任務，並在建立交易時結束流程。 HubSpot 支援跨渠道步驟，但簡訊功能為付費附加功能（僅提供單一號碼且僅限行銷用途），而 WhatsApp 則透過原生整合運作，因此其功能範圍較本文列出的企業級平台更為有限。評估 HubSpot 的團隊應確認其簡訊、WhatsApp 及廣告受眾同步功能的深度，是否符合其客戶旅程需求。

定價：分級定價機制會根據方案層級限制進階協調功能的存取權限。

如果您正在評估各平台，並希望以清晰的方式比較「原生」與「連線式」的差異，不妨從「引導式建置」開始，讓我們透過現場演示向您證明。立即申請產品演示。

Bloomreach

Bloomreach 憑藉原生於電子商務的流程協調功能脫穎而出。其「Scenarios」旅程建構器可原生存取產品目錄資料、RFM 分群，並提供由 AI 驅動的推薦功能。

「瀏覽放棄」旅程會檢查顧客瀏覽過的商品是否仍有庫存，若顧客屬於高 RFM 區隔則提供折扣，若電子郵件未被開啟，則改以簡訊作為備用方案。團隊可根據瀏覽行為、購物車內容或商品庫存變動來觸發旅程。

定價：客製化定價。

您該如何評估電子郵件旅程協調平台？

團隊通常根據功能清單評估平台，但在實施過程中才發現所謂的「即時」其實是延遲的批次更新；或是所謂的「原生簡訊」其實需要另行簽訂合約。

請要求供應商快速建置一個由即時事件觸發、包含多個嵌套分支，並具備統一頻率限制的旅程。這便是驗證「原生」功能的關鍵。

您需要哪些資料來源與整合能力？

編排的成效取決於其所依據的資料品質。事件傳入的速度有多快？在旅程觸發之前，是否已完成身分識別？

• 事件分類法：關鍵動作是否能透過原生方式進行追蹤？
• 身分識別：該平台能否將匿名與已知個人檔案進行關聯？
• 同意：是否能即時取得「主動同意」狀態？
• 延遲：事件與觸發之間有何延遲？

擁有資料倉儲原生資料的團隊應確認該平台是否支援反向 ETL 或直接查詢資料倉儲。

哪些原生管道和可達性檢查最為重要？

所謂「原生」，應指該管道步驟已內建於客戶旅程畫布中、使用相同的客戶檔案，並遵循統一的頻率上限。若 SMS 需要透過具備獨立速率限制的獨立連接器，則不屬於原生功能。

在產品演示過程中，請要求供應商在不離開旅程畫面的情況下，新增 SMS 或 WhatsApp 步驟。並確認全球頻率上限會自動套用。

應如何評估 A/B 測試與自動勝出方案選取功能？

大多數平台都支援電子郵件主旨的 A/B 測試。但支援路徑層級測試（即比較整個用戶旅程的分支）的平台較少。而支援在統計保障機制下 自動選取勝出方案的平台則更少。

若自動選取勝出模型時未保留測試集，可能會因過度擬合而受早期結果影響。請向供應商確認是否支援保留測試集，以及重新分配是如何計算的。

該如何設計、上線及管理協調式客戶旅程？

團隊會在測試環境中建置客戶旅程，隨後部署至生產環境，卻發現對某個受眾群組發送了過多的訊息，或是觸發了本應被排除在外的用戶的客戶旅程。

1. 根據即時行為設定資格標準
2. 設定 抑制規則與冷卻時間窗
3. 設定重新註冊規則以防止重複註冊
4. 透過跨所有分支的內部測試帳戶對流程進行品質保證
5. 取得利害關係人的批准
6. 首先針對有限受眾群體啟動
7. 監控成效並進行迭代

哪些旅程藍圖適用於常見的使用情境？

以歡迎系列為例：在用戶註冊時觸發，根據用戶是否在指定時間窗內開啟第一封電子郵件進行分支，並在首次購買時結束流程。

針對購物車棄置問題（ 據紀錄顯示，平均棄置率接近 70%），應在用戶建立購物車但未完成購買後觸發跟進流程；依據購物車金額進行分支處理；若在指定時間內電子郵件未被開啟，則升級為簡訊通知；當購物車清空或購買完成時，即結束跟進流程。

針對客戶回流：在長時間未購買後觸發，根據近期電子郵件互動狀況進行分支，並於購買或取消訂閱時結束流程。

應如何處理資格審核、排除條件及衝突解決？

若未進行適當管控，一位曾放棄購物車、瀏覽新類別且符合回流活動資格的客戶，可能會同時收到三組客戶旅程。

• 互斥性：防止使用者同時進入相互衝突的旅程
• 優先級排序：當使用者符合多個旅程的資格時，定義哪個旅程優先
• 冷卻期：設定用戶在不同旅程間註冊時必須遵守的等待時間
• 全局上限：強制執行每位用戶在所有管道中的訊息數量上限

請將這些規則記錄在共享政策中，而不僅僅是記錄在平台設定中。

若您希望針對實際建置的多通路客戶旅程，檢視自身的治理模式，請申請示範。

焦點：

• 資格
• 利益衝突
• 上限
• 重新入學

使用 Insider One 建置的即時旅程會是什麼樣子？

若您想了解 Insider One 如何處理本文所述的流程協調情境，請申請現場示範。請向我們的團隊提出需求，建立一個具備跨渠道升級處理與統一頻率限制的「購物車棄置」旅程。我們可以透過您的實際數據或沙盒環境，逐步示範這些情境。

在閱讀常見問題解答之前，您也可以在示範中心瀏覽完整的端對端操作指南資料庫，其中包含跨管道升級處理與頻率管理等內容。

常見問題