什麼是全通路個人化？

全通路個人化意指在所有接觸點（包括網頁、電子郵件、簡訊、應用程式及實體店面）中，依照每位顧客的偏好量身打造體驗。

舉例來說，如果有人在線上將鞋子加入購物車，之後再造訪你的應用程式，你就能向他們展示相關的鞋子優惠，讓他們的旅程保持連結且無縫，無論他們如何、在哪裡互動。

為什麼要使用全通路個人化？

  • 提升競選表現： 啟用統一的客戶檔案，觸發高度精準、針對特定通路的訊息，顯著提升轉換率與營收。
  • 減少摩擦與攪拌： 將數據連結在數位與實體接觸點之間，避免互動感覺脫節，減少被遺棄的購物車，增加重複購買。
  • 加速優化： 即時分析所有管道的行為，讓你的團隊能根據實際結果快速更新內容與優惠，而非假設。

全通路 vs. 多頻道 vs. 跨通路

方法自治背景整合學習範例
全通路高通道統一共享是的，是即時的會因應各項網站、電子郵件與店內資料更新相互影響
多頻道獨立頻道有限/共享不，是孤立的極簡電子郵件與廣告獨立運作，並有獨立的目標鎖定
跨英吉利海峽部分連接通道部分僅限特定頻道基本版電子郵件會觸發廣告重定向，但不會有更廣泛的資料分享

常見問題

實施全通路個人化的第一步是什麼？

首先將所有客戶資料統一到單一平台（例如CDP），以便追蹤跨通路的偏好與行為。請參閱 「如何實現全通路個人化」的步驟。

這和一對一的個人化有什麼不同？

全通路個人化透過統一數據連結所有接觸點，創造無縫體驗，而一對一個人化則通常聚焦於單一通路。想了解更多，請參見 「什麼是一對一個人化？」

小型品牌需要全通路個人化嗎？還是只有大型企業才需要？

這對雙方都有好處。小型品牌可以從連結其主要數位通路開始，隨著個人化計畫的擴大而擴展，讓即使是小型企業也能提供有意義的體驗。請參閱 2025 年 5 個全通路行銷範例與案例研究。

全通路個人化需要 AI 嗎？

AI 並非必需，但它能透過預測行為並自動化個人化體驗的交付，提升時機、目標鎖定與相關性。想了解更多，請參考「生成式人工智慧客戶體驗」。

我該如何衡量全通路個人化的投資報酬率（ROI）？

在實施前後追蹤轉換率提升、客戶留存率、互動度及平均訂單價值等指標，以衡量策略的成效。請參閱 《個人化投資報酬率》的指引。