CRM

CRM 平台是一項強大的工具，幫助企業管理客戶關係並支持成長。它集中管理所有客戶資訊，包括購買歷史、互動及支援請求，使團隊能更了解客戶。

透過客戶分隔、自動化追蹤及個人化優惠等功能，CRM 幫助企業重新吸引非活躍客戶、提升留任率並提升銷售。

例如，你可以自動識別 90 天內未購買的顧客，並根據他們過去的興趣和購買習慣發送個人化優惠。

為什麼要用CRM？

  • 自動識別並分隔聯絡人，追蹤休眠潛在客戶、高潛在買家及回頭客，並為每個群體個人化外展。
  • 衡量跨管道（電子郵件、簡訊、社群媒體、支援）的活動影響，找出推動轉換率與重複購買的因素;調整你的訊息並帶來即時成果。
  • 集中所有客戶接觸點（網頁、電話、應用程式、聊天），減少手動工作，加快銷售、行銷及支援團隊的回應速度。

CRM 與 CDP 的比較

功能/功能CRM（客戶關係管理）CDP（客戶資料平台）
主要目的管理與已知客戶及潛在客戶的關係，追蹤互動隨時間變化整合並啟動來自所有來源（已知與匿名）的客戶資料，以實現即時個人化
資料焦點聯絡人層級、已識別的使用者資料（姓名、電子郵件、活動、購買紀錄）所有客戶資料——包括識別與匿名，來自線上與線下管道
典型使用者銷售、支援與行銷團隊行銷、分析與產品團隊
主要功能帳戶管理、管道/銷售追蹤、服務/支援歷史、活動報告即時檔案統一、分群、跨渠道活動啟動、分析
整合主要與電子郵件、電話和客服軟體同步連接 CRM、ESP、網路分析、廣告平台及店內系統
資料新鮮度更新為直接互動或手動輸入所有來源都能自動且即時更新
範例追蹤回頭客的每一個支援與銷售接觸點為每位使用者建立統一的個人檔案，並在網站、應用程式及訊息中個人化他們的體驗

常見問題

CRM 和 CDP 有什麼差別？

CRM 追蹤銷售與支援的命名用戶互動，而 CDP 則統一所有通路的匿名與命名資料，建立更豐富的行銷檔案。詳情請參閱我們的 客戶資料平台 總覽。

你如何在活動報告中使用 CRM？

CRM 從每個客戶接觸點收集數據，讓行銷人員能分析互動、細分受眾並追蹤歷史趨勢。這些洞察有助於即時提升活動表現，並指導未來策略。

CRM 能自動化跨渠道外展嗎？

是的。現代 CRM 能整合電子郵件、簡訊、推播通知及社群媒體平台。這讓企業能建立自動化的客戶旅程，回應行動或不活躍。更多內容請參閱我們的 行銷自動化指南。

行銷和客服應該共用一套CRM系統嗎？

是的，將資料集中於一個 CRM 可以提升行銷與支援團隊間互動的速度與一致性。它能完整掌握客戶生命週期，而基於角色的權限則能限制必要時的存取權限。關於你堆疊的支援功能，你可以參考我們的指南，了解如何 判斷是否需要 CDP。

CRM 在 B2C 與 B2B 上有何不同？

B2C CRM 著重於管理大量個別客戶及快速且頻繁的行銷活動。B2B CRM 設計用於較長的銷售週期、帳戶管理及更複雜的工作流程。