代理對人類的交接

代理人員交接讓你能在用戶需要細緻協助時，將對話從你的 AI 代理轉移到真人團隊成員，例如處理有爭議的交易或請求「與真人對話」。

例如，當你的 AI 支援機器人無法解決技術問題時，它會自動將聊天轉接給客服專家，且不會失去對話紀錄。

為什麼要使用代理對人類的切換？

  • 透過即時與支援人員分享對話、用戶資料和逐字稿，保持上下文並減少重複，讓使用者不必重複自己。
  • 處理複雜或敏感案件，迅速升級投訴、取消或情緒化話題，獲得及時且以人為本的支持。
  • 透過無縫交接保護品牌忠誠度，降低用戶放棄率、縮短解決時間並提升客戶滿意度分數。

客服人員對人工交接與傳統人工支援

特色只有 AI 代理與 Handoff 一起傳統人類支持
自治高 條件式 沒有;總是人類主動
背景資訊遺失的風險保存 保存
整合無縫數位版數位+現場團隊手動、分段通道
學習自我提升人類學習也是如此僅限於經紀人經驗
範例僅查詢訂單升級帳單所有請求皆由人類處理

常見問題

代理人員與真人交接何時會被觸發？

當查詢未解決、使用者反覆出現困惑、出現敏感問題，或客戶明確要求與真人通話時，會發生代理對真人切換。有些系統也會根據關鍵字或 AI 解決失敗嘗試觸發交接。欲了解更多，請閱讀 《自主行銷代理人：威脅還是轉型？》一書。

客戶在 AI 交接給人工交接時會失去聊天紀錄嗎？

不。適當的 AI 與真人切換會保留完整的對話歷史與上下文，讓真人客服人員能完整看到先前的訊息。這確保了順暢且無煩惱的支援體驗。想了解更多，請參閱 Insider One 的 自主 AI 客戶互動 指南。

客服人員交接與聊天機器人升級有什麼不同？

客服轉接比一般聊天機器人升級更先進，因為它能自動傳送完整的對話與客戶情境，允許 AI 在真人客服介入前嘗試解決，並讓真人客服專注於複雜或高價值案件。此方法有助於提升顧客滿意度並縮短回應時間。例如，請參閱 零售 AI 代理 指南。