什麼是顧客旅程？

顧客旅程是指一個人與品牌互動的完整體驗與互動，從最初的認知時刻到購買後及推廣階段。旅程很少是線性的;這通常是一場動態的體驗，涉及各種管道、裝置和舞台，包括線上與線下互動。

例如，購物者可能會在社群媒體上發現你的產品，閱讀評論，線上購買，並在正面的客服互動後推薦該品牌。

為什麼要使用顧客旅程？

  • 找出痛點，並精煉訊息、機制與時機，以提升轉換率。
  • 透過運用分析、自動化活動及鼓勵倡議，強化忠誠度與留任率。
  • 透過追蹤跨接觸點的轉換率、互動率與滿意度，衡量行銷成效，持續改進。

哪些組成部分是顧客旅程的一部分？

  • 知名度：顧客透過廣告、口碑、社群媒體和搜尋來了解你的品牌。
  • 考量：顧客會研究您的產品、比較選項，並評估功能或價格。
    決策：顧客選擇購買時，會根據價值、便利性或優惠來選擇。
  • 購買後：顧客評估滿意度與產品品質，這會影響忠誠度。
  • 留存：企業透過個人化體驗與持續價值與現有顧客互動。
  • 倡導：忠實顧客透過口碑、評論或社群媒體分享他們的正面經驗。

客戶旅程 vs. 客戶旅程地圖 vs. 客戶旅程分析

顧客旅程旅程地圖旅程分析範例
自治被動式（客戶主導）策略性（行銷人員主導）資料驅動（自動化）檢視購買路徑與地圖，並改進與衡量每一次觸碰
背景多通道、非線性視覺，依人格頻道無關，實時分析網頁、簡訊、支援
整合所有接觸點，線上或線下行銷團隊，跨部門連結 CRM、網路分析等資源連結電子郵件、聊天、CRM
學習持續進行的體驗式持續改進預測型，識別趨勢偵測流失風險，並推銷

常見問題

你如何繪製顧客旅程？

客戶旅程地圖從建立角色角色開始，並記錄每個接觸點，包括廣告、現場訪問、電子郵件及支援，並依認知、考量、決策、購買、留任及倡議等階段組織。每個階段，你記錄客戶的情緒、痛點及期望的行動，以發掘優化機會，詳見此客戶 旅程地圖框架。

客戶旅程協調與地圖有何不同？

映射提供客戶如何與品牌互動的靜態藍圖，而協調則即時依據該藍圖運作。透過先進的 旅程編排功能，行銷人員能在多渠道觸發個人化體驗，讓顧客從認知轉向倡導。

為什麼分析對客戶旅程至關重要？

地圖顯示旅程應該是什麼樣子，但分析能揭示真正發生的事。透過 客戶旅程分析，團隊能追蹤跨通路的真實顧客行為，識別流失，衡量轉換率，並精準找出令人滿意或挫折的時刻。

為什麼顧客旅程對全通路行銷很重要？

顧客旅程是全通路體驗的基礎。他們確保每個接觸點，無論是電子郵件、簡訊、WhatsApp、網頁或應用程式，都能傳遞一致且個人化的訊息。強大的 全通路客戶體驗策略 將這些通路統一起來，提升獲客率與留存率。

自動化如何改善客戶旅程？

自動化將靜態旅程轉化為動態且即時的體驗。透過 行銷自動化工具，品牌能提供個人化接觸點，如購物車放棄提醒、入職流程及忠誠獎勵，確保顧客在正確時間收到正確的訊息。