Playbook: “6 bước xây dựng D2C/M2C nhờ quản lý dữ liệu và xây dựng trải nghiệm khách hàng CDxP” từ Jack Nguyễn

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng luôn được coi là vấn đề “sống còn” đối với mỗi doanh nghiệp. Không chỉ cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà việc tối ưu đa dạng hóa và làm mới trải nghiệm của khách hàng chính là một trong những vũ khí quan trọng nhằm khẳng định vị thế và gia tăng gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu.

Hiểu được D2C là gì thì có thể thấy mô hình D2C rất có lợi cho các nhà sản xuất, đặc biệt là những nhà sản xuất bán hàng thông qua hệ thống các đại lý bán lẻ. Nhờ mô hình này họ sẽ biết được khách hàng có hài lòng về chất lượng và dịch vụ khi truy cập vào một cửa hàng hay một trang web khi mua sắm hay không, từ đó các công ty sẽ hiểu hơn về quy trình, hành vi mua sắm của người tiêu dùng để có những thay đổi chiến thuật tiếp thị và bán hàng hợp lý.

Thông qua Playbook “6 bước để xây dựng mô hình kinh doanh D2C/M2C hiệu quả nhờ vào quản lý dữ liệu và xây dựng trải nghiệm khách hàng CDxP của Insider” với sự dẫn dắt anh Jack Nguyễn – Regional Manager Director of SEA, Insider đã chia sẻ cho các doanh nghiệp Việt hiểu được mô hình D2C/M2C, cách ứng dụng mô hình D2C/M2C vào doanh nghiệp và 6 bước thiết kế mô hình D2C để tăng trưởng bền vững hơn.

D2C/M2C là gì?

D2C/M2C là viết tắt của cụm từ Direct/Manufacturer to Customer, là việc bán hàng trực tiếp từ người bán đến người mua thông qua website, cửa hàng chính hãng, mà không cần qua các kênh trung gian như đại lý, cửa hàng bán lẻ, nhà phân phối… Các thương hiệu D2C sở hữu toàn bộ hệ thống chuỗi giá trị khách hàng, nghiên cứu, phát triển sản phẩm, thiết kế, sản xuất, marketing và phân phối.

Ở Việt Nam, mô hình D2C/M2C vẫn còn là thuật ngữ khá mới mẻ, nhưng ở trên thế giới nó đã là xu hướng từ rất lâu rồi. Các doanh nghiệp trên thế giới áp dụng mô hình D2C thành công có thể kể đến như Unilever, P&G, PEPSICO, Loreal, Nestle…

>> Xem thêm: Playbook “Thiết kế hành trình trải nghiệm Online tận dụng Offline – Online”

Vì sao các nhãn hàng (CPG) đẩy mạnh đầu tư vào D2C?

Có 2 thách thức chính khiến các nhãn hàng “đổ xô” vào mô hình D2C:

Đầu tiên, hành vi người dùng thay đổi nhanh chóng và sự tác động của Covid

So với 10 năm trước, hành vi của người dùng đã thay đổi rất nhiều, và đặc biệt Covid là chất xúc tác làm cho hành vi người dùng thay đổi với tốc độ nhanh hơn. Điện thoại thông minh trở nên phổ biến, tư duy thế hệ gen Z đầy khác biệt, thị trường thương mại điện tử tăng trưởng với tốc độ chóng mặt, đẩy sản phẩm của các nhãn hàng trực tiếp đến tay người dùng mà không cần phải qua những chỗ phân phối nữa.

Thứ hai, nhiều Digital Native Brands tấn công trực tiếp vào CPG

Digital Native là những thương hiệu không có cửa hàng offline, sinh ra đã là thương hiệu online, họ vẫn sản xuất hàng, và từ kho trực tiếp đẩy thẳng lên bán hàng online.

Dựa vào giá trị trung bình trên một đơn hàng và tần suất mua hàng, các doanh nghiệp theo đuổi mô hình D2C nên tập trung vào các ngành hàng lớn có khả năng giảm giá cao trước tiên.

Nhưng không phải doanh nghiệp nào thực hiện mô hình D2C đều sẽ thành công, nó còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nữa. Do đó, có một “winning formula” các doanh nghiệp có thể tham khảo để áp dụng cho doanh nghiệp mình:

Giá trị trung bình trên một đơn hàng cao – AOV trung bình – cao
Tần suất trung bình – cao
Số lượng thấp
Các yếu tố khác
Quy mô phân khúc
Khả năng dễ hư hỏng
Vận chuyển
Mối quan hệ với thương hiệu
Bản chất nhu cầu của người tiêu dùng

Với mô hình D2C, vì ta bỏ qua tất cả những yếu tố trung gian ở giữa, thế nên sẽ có nhiều mô hình product offering phát sinh thêm cho mô hình CPG này.

Cá nhân hóa theo nhu cầu/sở thích
Cá nhân hóa theo sức mua (Subscription)

Đổi lại, lợi thế mong muốn của các nhãn hàng khi đẩy mạnh D2C là gì?

Cải thiện lợi nhuận
Quyền sở hữu các mối quan hệ khách hàng
Kiểm soát tốt hơn các phần của chuỗi cung ứng
Và các lợi ích khác

>> Xem thêm: Yếu tố xây dựng chiến dịch Sale thành công: Hệ Thống, Đội Nhóm, Framework TikTok – Shopee

Đâu là những hướng tiếp cận lên D2C của nhãn hàng (CPG)?

Hướng #1: Đối tác

Các nhãn hàng CPG kiểm soát một số phần quan trọng của chuỗi giá trị, một số phần khác có thể outsourcing cho các đối tác chiến lược

VD: CPG bán hàng thông qua nhà bán lẻ và sàn…như TiKi, Thế giới Di động, Grab

Hướng #2: Mua

CPG mua những doanh nghiệp D2C thành công để thâm nhập trực tiếp vào sân chơi D2C thông qua các doanh nghiệp đó

VD: Dollar Shave Club được mua lại bởi Unilever

Hướng #3: Xây dựng

CPG xây dựng và vận hành cửa hàng thương mại điện tử độc lập, bao gồm: Chăm sóc khách hàng, Quản lý nhà cung ứng, Cửa hàng online, Giao hàng cho khách,…

Thâm nhập vào sân chơi D2C bằng các chiến lược:

Niche mới
Mô hình mới cho các sản phẩm hiện có: Gillette Subscription

VD: OPPO, Decathlon, YODY, Vinamilk, G-Kitchen, Pizza Company, Vinfast…

Playbook 6 bước để triển khai D2C bền vững đặt khách hàng làm trọng tâm

Để xây dựng được mô hình D2C bền vững, doanh nghiệp có thể thực hiện theo các bước sau đây:

Bước 1: Dữ liệu – Tận dụng D2C để thu thập, định danh và làm chủ dữ liệu người dùng

Nền tảng quản lý dữ liệu và xây dựng trải nghiệm khách hàng (CDxP) sẽ là cái gốc để có thể xây dựng những bước tiếp theo. Giá trị cốt lõi của D2C là thấu hiểu người dùng cuối nên doanh nghiệp hãy thay đổi tư duy, chuyển sang quản lý dữ liệu để nắm bắt được hành vi khách hàng. Và sau đó, trên nền tảng dữ liệu, các thương hiệu sẽ xây dựng trải nghiệm cho người dùng theo những cách thức khác nhau.

Dữ liệu của D2C sẽ có 3 loại dữ liệu chính: dữ liệu định danh, dữ liệu khách hàng tương tác và thông tin giao dịch mua hàng. Những nguồn cung cấp dữ liệu rất quan trọng cho D2C:

Offline/Loyalty lên Online và định danh

Các doanh nghiệp có thể thử nhiều cách để thuyết phục khách hàng mua sắm, và thu thập được dữ liệu bằng cách sử dụng QR code, xây dựng các chương trình tích điểm, áp dụng khuyến mãi, gửi email…

Từ đối tác/Sàn tự động về Site/App và định danh

50-60% đơn hàng của các thương hiệu là đến từ sàn, vì thế thương hiệu D2C họ có thể thu thập số điện thoại khi có phát sinh giao dịch trên sàn. Lúc này thương hiệu có thể gửi những thông báo để đưa người dùng quay trở lại trung chuyển chính

Sở hữu dữ liệu hành vi Real-time & Tổ hợp Profile người dùng (CDxP)

Thu thập những dữ liệu do chính họ sở hữu, có thể từ các website, fanpage…và có thể hỏi trực tiếp người dùng thay vì phải thực hiện khảo sát.

Đặc biệt, CDxP có thể giúp doanh nghiệp phân tích và hiểu khách hàng để phục vụ kinh doanh sản xuất:

Hiểu người dùng hiện tại Real-time là ai?
Mình có đang bán đúng sản phẩm mà họ cần hay không? Hay nên thiết kế 1 line sản phẩm/ package riêng cho họ?

Bước 2: Nhận thức – Dùng lợi thế sở hữu dữ liệu, bán đúng nhu cầu/style của người dùng

CDxP giúp cá nhân hóa hiển thị 1-1 theo đúng mong muốn của khách hàng.

Các nhà bán lẻ có thể quan sát được đầy đủ các hành vi, thói quen mua sắm của người tiêu dùng từ đó đưa ra kế hoạch kinh doanh phù hợp, bán đúng món hàng mà người dùng đang có nhu cầu.

Bước 3: Khám phá – Gợi ý đúng sản phẩm theo style người dùng

Người dùng không còn phải băn khoăn lựa chọn giữa vô vàn sản phẩm nữa. Vì đây là D2C, nên mỗi khi khách hàng vào tìm kiếm sản phẩm thì Brands sẽ gợi ý đúng món đồ theo style của khách hàng.

Bước 4: Chuyển đổi/Doanh thu – Tận dụng biên lợi nhuận để tăng khả năng mua hàng (CR) và Giá trị đơn hàng (AOV)

CDxP sẽ chủ động cá nhân hóa 1-1 ưu đãi tạo Scheme (eRPG) Real-Time, Tăng AOV, Tăng CR

Bước 5: Hoàn thành – Tự động hóa Cập nhật trạng thái & Giải quyết đổi trả

Trong CDxP, nếu như không ship được đến hay hàng hóa chất lượng có vấn đề, thì nó sẽ tự động giải quyết làm hài lòng khách hàng bằng voucher, lời xin lỗi…

Bước 6: Trung thành (Loyalty) – Cá nhân hóa tăng giá trị vòng đời

Lúc này D2C đã sở hữu các dữ liệu khách hàng nên họ sẽ kiểm soát vòng đời của họ. Trong CDxP, hệ thống sẽ tự động nhắc Restock/Rebuy vào thời điểm thích hợp thông qua SMS, email, ads…

Trên đây là những thông tin tổng quan chung về mô hình D2C là gì. Tuy rằng đây là mô hình mới nhưng những gì mà nó mang lại thì không thể phủ nhận với các doanh nghiệp, đặc biệt với các thương hiệu hoạt động trong lĩnh vực thời trang, mỹ phẩm, đồ gia dụng, ăn uống… bằng việc loại bỏ những khâu bán lẻ trung gian để đưa sản phẩm đến trực tiếp với người tiêu dùng.

Lời kết

Có thể thấy mô hình D2C mang lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi thế. Mô hình này đã tạo ra “một cuộc chơi mới” về sự gia tăng trải nghiệm đồng nhất đến khách hàng và gia tăng sức cạnh tranh. Theo một khảo sát của Bring nói rằng, 48% doanh nghiệp tại Mỹ đang gấp rút hoàn thiện mô hình D2C trong việc duy trì tăng trưởng doanh thu và có hơn 87% trong số họ xem D2C như là giải pháp để tạo ra sự khác biệt và hiệu quả trong xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng luôn được coi là vấn đề “sống còn” đối với mỗi doanh nghiệp.

Để xem lại webinar chia sẻ chi tiết, mời bạn đăng ký xem lại webinar với chủ đề: “Tăng trưởng và thương hiệu: D2C, M2C, Sàn, App-in-app, CDxP” tại đây với sự tham gia của diễn giả đến từ Biti’s – TiKi – Insider.

>> Xem ngay: Recap webinar “Tăng trưởng và Thương hiệu: D2C, M2C, Sàn, App-in-app, CDxP Bitis, TiKi, Insider”

>> Xem thêm webinar: Bật Mí “Vũ Khí Chiến Lược” Xây Dựng Trải Nghiệm Người Dùng Kích Thích Tăng Trưởng từ Momo – Vietnam Airlines – KPMG