Des intégrations SMS que vous pouvez utiliser pour obtenir de meilleurs résultats

Les intégrations SMS relient votre plateforme de messagerie au reste de votre infrastructure. La plupart des équipes les considèrent comme une simple infrastructure technique, alors qu’elles devraient les considérer comme un élément stratégique. Lorsque votre plateforme d’ecommerce, votre CRM et votre service d’assistance transmettent tous des données en temps réel à vos campagnes SMS, vous cessez d’envoyer des messages génériques en masse.

Vous commencez à envoyer des messages personnalisés qui donnent l’impression que vous connaissez le client. La différence se fait rapidement sentir au niveau des taux de conversion, des achats répétés et de la diminution du nombre de réclamations.

Qu’est-ce que les intégrations SMS ?

Les équipes confondent souvent les termes. Elles confondent les intégrations avec les API et les passerelles, puis choisissent une approche inadaptée à leur situation.

Une intégration SMS désigne la connexion entre une plateforme de messagerie SMS et vos autres systèmes d’entreprise. Cela inclut les plateformes d’ecommerce, les outils de gestion de la relation client (CRM) et les services d’assistance. Cette connexion permet d’envoyer des messages automatisés, basés sur les données et adaptés aux actions des clients.

Il convient de distinguer ce terme des termes apparentés suivants :

• API SMS : une interface de programmation permettant aux développeurs d’envoyer et de recevoir des messages depuis des applications personnalisées
• Passerelle SMS : la couche d’infrastructure qui achemine les messages vers les réseaux des opérateurs
• Plateforme de communication en tant que service (CPaaS) : une catégorie plus large qui regroupe les API SMS ainsi que les services voix, vidéo et chat

Chaque approche convient à des situations différentes. Les intégrations natives sont particulièrement adaptées lorsque votre équipe manque de développeurs, que vous utilisez une plateforme majeure telle que Shopify ou HubSpot, et que vous devez lancer votre projet en quelques jours. Vous devrez toutefois renoncer à une partie de la personnalisation et vous en remettre à la feuille de route des fonctionnalités de l’application.

Les outils de middleware tels que Zapier constituent une solution adaptée lorsque vous devez relier deux systèmes qui ne disposent pas d’une option native et que vos flux de travail restent simples. La latence devient alors un problème. La gestion des erreurs est limitée et les coûts augmentent proportionnellement au volume.

Les API personnalisées sont indiquées lorsque vous avez besoin d’un contrôle total sur la synchronisation des messages, la logique de contenu et les charges utiles de données. Vous aurez besoin de ressources techniques et d’une capacité de maintenance continue.

Comment mettre en place des intégrations SMS sans créer de silos ?

Une équipe marketing lance une campagne de SMS relative aux paniers abandonnés. Les messages continuent d’être envoyés même après que les clients ont finalisé leurs achats. Pourquoi ? L’intégration ne synchronise pas le statut des commandes en temps réel.

C’est là tout le problème des « silos ». L’objectif ne se limite pas à relier le SMS à d’autres outils. Il vous faut un flux de données bidirectionnel afin que chaque système partage un profil client unifié.

Pour l’installation d’une application native :

Commencez par rechercher la marketplace ou le répertoire d’intégrations correspondant à votre plateforme SMS. Installez le connecteur et authentifiez-vous via OAuth ou à l’aide d’une clé API.

Mettez en correspondance vos champs de données afin de déterminer quels attributs client, événements et indicateurs de consentement sont synchronisés entre les systèmes. Configurez des déclencheurs d’événements pour des actions telles que le début du processus de paiement, la finalisation d’une commande ou l’ouverture d’un ticket d’assistance. Testez le système sur un petit échantillon avant de le déployer auprès de l’ensemble de votre audience.

Pour la configuration du middleware :

Commencez par définir l’événement déclencheur dans votre système source. Mettez en correspondance les champs avec le schéma requis par la plateforme SMS, puis ajoutez des filtres pour éviter les envois en double, par exemple en ne déclenchant l’événement que si le consentement est défini sur « vrai ».

Configurez des notifications d’erreur afin d’être informé en cas d’échec de la synchronisation. Surveillez la latence. Le middleware introduit un délai susceptible de perturber les flux sensibles au facteur temps, tels que les mots de passe à usage unique.

Pour la mise en œuvre d’une API personnalisée :

Collaborez avec l’équipe d’ingénierie pour définir la structure de la charge utile des événements. Créez des écouteurs de webhooks ou des tâches d’interrogation pour capturer les événements, et mettez en œuvre une logique de réessai et l’idempotence afin de gérer les échecs de manière fluide. Enregistrez tous les envois à des fins de conformité et de débogage. Élaborez un plan de retour en arrière au cas où l’intégration entraînerait un comportement indésirable.

Avant la mise en production, veuillez passer en revue cette liste de contrôle :

• Le statut du consentement se synchronise dans les deux sens
• La logique de suppression des achats empêche les envois après conversion
• La gestion des erreurs et la surveillance sont activées
• Les messages de test s’envoient correctement pour chaque déclencheur
• Les limites de fréquence permettent d’éviter la sur-diffusion de messages

Les applications natives s’avèrent insuffisantes lorsque vous avez besoin d’une logique personnalisée qu’elles ne prennent pas en charge. Les intergiciels ne font pas le poids lorsque la latence est un facteur déterminant, comme dans le cas de la transmission d’OTP. Les API personnalisées deviennent un fardeau lorsque vous ne disposez pas des ressources techniques nécessaires pour les maintenir à long terme.

Vous pouvez découvrir les intégrations d’Insider One pour voir comment les connexions natives simplifient ce processus. Architect, la solution d’orchestration du parcours client d’Insider One, gère la logique du parcours sur l’ensemble des canaux.

Si vous souhaitez découvrir concrètement ce que signifie « bidirectionnel et en temps réel », demandez une démonstration et nous vous présenterons ensemble un flux SMS de bout en bout intégrant des fonctionnalités de suppression, de consentement et de suivi.

Quelles intégrations SMS permettent d’obtenir des résultats ?

Toutes les intégrations n’apportent pas la même valeur ajoutée. Celles qui comptent le plus relient les SMS aux systèmes où se trouvent réellement les intentions et le contexte des clients.

Comment les plateformes d’ecommerce s’intègrent-elles au service SMS ?

Les intégrations à des plateformes d’ecommerce constituent la catégorie la plus pertinente pour la plupart des marques de retail et de vente directe aux consommateurs. Des plateformes telles que Shopify, Magento et BigCommerce conservent l’historique des achats, le contenu des paniers et les habitudes de navigation. Ces données permettent de personnaliser vos SMS.

Grâce à ces données issues du catalogue et des stocks, Architect peut déclencher les messages SMS les plus efficaces : des alertes de réapprovisionnement lorsqu’un article suivi est de nouveau disponible, des SMS signalant une baisse de prix lorsqu’un article consulté par un client devient moins cher, et des rappels en cas de stock limité qui créent un véritable sentiment d’urgence. Tous ces messages sont envoyés automatiquement en fonction d’événements en temps réel, et non à partir d’exportations par lots.

Pour la récupération des paniers abandonnés, sachant que la plupart des paniers en ligne sont abandonnés avant la fin du processus de paiement, déclenchez le flux à l’aide de l’événement « début du paiement » plutôt que de l’événement « création du panier ». L’événement « création du panier » se déclenche trop tôt et capture des utilisateurs peu motivés.

Envoyez votre premier message peu après l’abandon du panier, puis envoyez-en un deuxième plus tard si l’utilisateur n’a pas finalisé son achat. Excluez les utilisateurs qui ont finalisé leur achat avant l’envoi du message. Indiquez le nom du produit, ajoutez une image si vous utilisez les services de communication enrichis (RCS), et incluez un lien direct vers leur panier.

Les alertes de retour en stock et de baisse de prix fonctionnent différemment. Déclenchez-les lorsqu’un événement lié à une mise à jour des stocks ou à une modification de prix correspond à la liste de souhaits ou à l’historique de navigation d’un utilisateur. Envoyez-les rapidement après l’événement pour susciter un sentiment d’urgence, et excluez les utilisateurs qui ont déjà acheté l’article.

Les mises à jour concernant les commandes et les expéditions sont simples. Déclenchez-les lorsque la commande est confirmée, expédiée ou en cours de livraison. Indiquez le numéro de commande, un lien de suivi et la date de livraison estimée.

Les intégrations d’applications mobiles suivent des schémas similaires, mais sont déclenchées par des événements au sein de l’application plutôt que par des événements Web. Vous pouvez en savoir plus sur les fonctionnalités spécifiques à chaque plateforme sur la chaîne SMS d’Insider One, ou vous rendre sur la plateforme de démonstration des produits pour découvrir comment ces déclencheurs ecommerce se transforment en parcours que vous pouvez lancer sans avoir à attendre l’intervention de l’équipe technique.

Comment les systèmes CRM et les plateformes de données clients harmonisent-ils les données SMS ?

Une intégration CRM-SMS bien conçue permet une personnalization allant au-delà des déclencheurs transactionnels. Ces systèmes prennent en compte le stade du cycle de vie, le score des prospects, l’historique d’engagement et le statut de consentement.

Les campagnes déclenchées par le cycle de vie s’activent lorsqu’une étape change. Un prospect devient client. Un utilisateur actif passe dans la catégorie « à risque ». Adaptez le contenu du message à leur étape spécifique : série de messages de bienvenue pour les nouveaux acheteurs, offres de reconquête pour les utilisateurs inactifs. Tenez compte de leurs préférences en matière de canaux de communication et de la récence de leur engagement.

C’est au niveau de la synchronisation des consentements que la plupart des équipes rencontrent des difficultés. Votre CRM ou votre plateforme de données clients (CDP) doit servir de source de référence pour le statut d’adhésion et de désabonnement aux SMS. Veillez à synchroniser ces informations de manière bidirectionnelle. Si un utilisateur envoie le mot « STOP » par SMS, ce statut doit être mis à jour immédiatement dans votre CRM. Lorsque la synchronisation des consentements ne fonctionne pas, vous risquez d’envoyer des messages à des utilisateurs désabonnés.

Pour le mappage des champs, vous avez besoin de :

• L’identifiant client comme clé de déduplication
• Numéro de téléphone au format international
• Statut d’adhésion et horodatage
• Étape du cycle de vie ou appartenance à un segment
• Date limite d’engagement pour le plafonnement de fréquence

Les plateformes CDP natives ne nécessitent pas d’intégration distincte, car le profil client et l’orchestration des messages sont gérés au sein d’un même système. Si vous utilisez une plateforme CDP tierce, vous devrez prévoir une configuration supplémentaire pour le mappage des champs et le transfert des événements.

Découvrez le fonctionnement d’un profil unifié au sein de la plateforme de données clients (CDP) d’Insider One. Si vous souhaitez tester en conditions réelles votre logique de synchronisation et de suppression des consentements sur une infrastructure réelle, demandez une dém: nous adapterons l’approche de la « source de vérité » à votre configuration actuelle de CRM/CDP.

Comment les systèmes d’assistance technique et de service client s’intègrent-ils aux SMS ?

Les connexions au service d’assistance permettent des conversations textuelles bidirectionnelles qui génèrent des tickets d’assistance et acheminent les réponses vers l’agent compétent. L’utilisation d’un logiciel de service client par SMS aide votre équipe à résoudre les problèmes plus rapidement que par email.

Pour l’acheminement des messages entrants, configurez le système de manière à ce que les réponses des clients créent ou mettent à jour automatiquement un ticket d’assistance. Effectuez l’acheminement en fonction de mots-clés : « Retour » est acheminé vers l’équipe chargée des retours, « Commande » vers le service d’assistance aux commandes. Les réponses reçues en dehors des heures d’ouverture doivent déclencher une réponse automatique indiquant le délai de réponse prévu.

Les notifications de support sortantes sont déclenchées par les changements de statut des tickets. Lorsqu’un problème est résolu, transmis à un niveau supérieur ou en attente de réponse, envoyez une mise à jour. Indiquez le numéro du ticket, une brève mise à jour du statut et un lien permettant de consulter les détails.

La configuration d’une boîte de réception partagée nécessite que plusieurs agents aient accès au même fil de discussion SMS. Attribuez les conversations en fonction des compétences ou de la disponibilité, et enregistrez tous les messages dans l’historique du ticket à des fins de conformité et pour conserver le contexte.

Si la synchronisation des messages entrants avec le service d’assistance échoue, les agents répondent par email alors que le client s’attend à recevoir une réponse par SMS. Cela entraîne une expérience client fragmentée.

Vous pouvez également lancer des enquêtes post-résolution par SMS. Découvrez l’expérience client conversationnelle d’Insider One pour voir la messagerie bidirectionnelle en action, puis rendez-vous sur la plateforme de démonstration des produits pour découvrir comment la boîte de réception, l’acheminement et la synchronisation des tickets fonctionnent ensemble au sein d’un même fil de discussion.

En quoi Insider One facilite-t-il les intégrations SMS ?

La plupart des équipes combinent plusieurs outils pour leur plateforme de gestion des données clients (CDP), leur système de messagerie, l’orchestration du parcours client et leurs analyses. Elles passent des semaines à intégrer ces systèmes, pour finalement être confrontées à des décalages constants dans les données et à des flux de travail défaillants.

Insider One met fin à cette fragmentation en regroupant l’ensemble des éléments au sein d’une plateforme unique. Les profils clients, la gestion des consentements et la messagerie sont tous centralisés au même endroit. Plus besoin de mise en correspondance des champs ni de synchronisation des consentements entre différents systèmes.

Architect vous permet de créer des parcours multicanaux via SMS, email, WhatsApp, notifications push et le Web à partir d’un seul et même interface. Il intègre des fonctionnalités d’optimisation de l’heure d’envoi et de sélection du Next Best Channel, basées sur l’intelligence artificielle (IA).

Les SMS conversationnels bidirectionnels, optimisés par Agent One, transforment les campagnes unidirectionnelles en véritables conversations : les clients peuvent ainsi répondre et obtenir des réponses instantanées et contextuelles dans le même fil de discussion, tandis que la technologie RCS native transforme le texte brut en une expérience de type application, interactive, avec des carrousels, des boutons et des contenus multimédias enrichis, ce qui renforce l’engagement et le taux de clics par rapport aux SMS standard sur les marchés pris en charge.

Nous proposons des intégrations prêtes à l’emploi. Connectez-vous à Shopify, Salesforce, HubSpot, Zendesk et bien d’autres encore, sans avoir recours à un développement sur mesure.

Grâce à sa gamme complète de fonctionnalités d’IA, Insider One AI™ génère des messages texte, prédit les heures d’envoi optimales et sélectionne automatiquement les variantes les plus performantes sans qu’il soit nécessaire de gérer manuellement les A/B tests.

Pour les équipes internationales, vous pouvez gérer plusieurs expéditeurs à partir d’un seul tableau de bord, programmer les envois en fonction du fuseau horaire de chaque destinataire et définir des plages horaires de silence personnalisables, afin que les campagnes soient acheminées efficacement et restent conformes sur l’ensemble des marchés.

Smart Recommender peut également intégrer des recommandations produits personnalisées directement dans un message, de sorte que chaque abonné voie des articles adaptés à son comportement, plutôt qu’un message standardisé.

Depuis cette même plateforme, vous pouvez aller au-delà des SMS classiques pour utiliser WhatsApp, la messagerie RCS et d’autres canaux de messagerie. Découvrez les fonctionnalités de notre canal WhatsApp.

Si vous avez fini d’assembler vos outils et que vous êtes prêt à exploiter SMS au sein d’un système client orchestré, demandez une démonstration pour découvrir comment Insider One relie les données, les consentements et les parcours client sans les contraintes liées à l’intégration.

Foire aux questions