HISTÓRIA DE SUCESSO

Como a Riachuelo transformou um CRM 100% manual em um ecossistema unificado após migrar da Microsoft para a Insider One

Como a Riachuelo transformou um CRM 100% manual em um ecossistema unificado após migrar da Microsoft para a Insider One

45%

redução no esforço operacional das campanhas

60%

aumento na captação

30%

menos disparos

80%+

das jornadas automatizadas

SOBRE O CLIENTE

A Riachuelo é uma das maiores redes de moda do Brasil, sediada em São Paulo e pertencente ao Grupo Guararapes. Fundada em 1947, em Natal (RN), a empresa opera o maior parque têxtil próprio da América Latina. Com cerca de 30 mil funcionários, conta hoje com mais de 400 lojas em todas as regiões do país, além de e-commerce e serviços financeiros pela Midway.
Indústria
Varejo de moda
Integrações
Soluções
Insider One: Architect
CDP
Canais
WhatsApp
E-mail
SMS
App Push

História de sucesso

Como a Riachuelo transformou um CRM 100% manual em um ecossistema unificado após migrar da Microsoft para a Insider One

Veja o estudo de caso completo.

Desafios

A Riachuelo, varejista de moda com mais de 15 milhões de clientes ativos, operava um CRM 100% manual: segmentações montadas na base do CSV, mais de 400 milhões de disparos por mês e mais de 300 campanhas simultâneas espalhadas por 12+ canais que não conversavam entre si. Varejo e Midway, o braço financeiro, rodavam como duas áreas completamente apartadas sem uma fonte única de dados nem uma visão integrada do cliente. Personalizar em escala era inviável: o time gastava energia operando a máquina, em vez de usá-la para crescer.

Quando implementamos o Insider, tínhamos dois objetivos principais. O primeiro era aumentar a eficiência. Então... eu tinha uma operação 100% manual.
Bruna Engler, Diretora de CRM & Loyalty, Riachuelo

Soluções

A virada veio ao consolidar todo o CRM na plataforma da Insider One (Architect + CDP), integrada ao Salesforce Commerce Cloud, à VTEX e aos demais sistemas da companhia. A transformação foi conduzida em três ondas:

Resultados

A mudança apareceu rápido: os primeiros ganhos vieram em menos de seis meses. Com a operação automatizada e integrada, o time trocou o esforço manual por escala — menos disparos, mais relevância e mais conversa útil com o cliente. E, pela primeira vez, varejo e financeiro passaram a agir juntos, em tempo real.

+40%

em cliques

+7%

em vendas de categoria

+20%

em pedidos no mesmo dia (D0), via cashback em tempo real

< 6 meses

para a implementação

Quando trouxemos a plataforma e a gente começou a integrar as nossas jornadas e os nossos dados, observamos 45% de redução de esforço na construção e na manutenção das campanhas.
Bruna Engler, Diretora de CRM & Loyalty, Riachuelo

Onda 1 — Eficiência operacional.

Eficiência operacional. Um time dedicado (engenheiros, DBMs e gerentes de produto), uma fonte única da verdade e a automação das jornadas tiraram o CRM do trabalho manual e permitiu rodar em escala.

Onda 2 — Personalização comportamental.

Jornadas acionadas por sinais do cliente — carrinho abandonado, navegação, boas-vindas, queda de preço — substituíram o disparo em massa por comunicação relevante, na hora certa.

Onda 3 — Ecossistema integrado.

Motores de promoção, eventos e canais físicos passaram a conversar com o CRM em tempo real — a plataforma deixou de ser só envio de mensagem e virou o centro de orquestração comercial.

Sobre essa base, três frentes ganharam destaque: - WhatsApp como canal primário para a grande parcela da base com baixa maturidade digital, com recomendação personalizada por estilo no pós-compra. - Recuperação de ruptura de estoque em tempo real, com integração bidirecional entre a plataforma e o motor de promoções — sem depender do time técnico. - Integração Midway × Varejo com cashback em tempo real, disparando ofertas enquanto o cliente ainda está na loja.

Eu acredito muito que os próximos passos de CRM, acho que da nossa parceria, vem da integração. Integração de canais, integração de jornadas, integração do sistema de CRM com mecânicas promocionais, com outros sistemas da empresa.
Bruna Engler, Diretora de CRM & Loyalty, Riachuelo

CASE RIACHUELO

Do CRM 100% manual ao ecossistema em tempo real

Do CRM 100% manual ao ecossistema em tempo real Do CRM 100% manual ao ecossistema em tempo real

CASE RIACHUELO

Do CRM 100% manual ao ecossistema em tempo real

Veja como a Riachuelo unificou varejo, financeiro e mais de 12 canais em uma única plataforma — e reduziu em 45% o esforço operacional das campanhas em menos de seis meses.

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