Comment utiliser le marketing automation omnicanal (avec des exemples)

Aujourd’hui, les clients ne suivent pas un parcours linéaire : ils naviguent sur des sites web, consultent les réseaux sociaux, ouvrent des emails, interagissent avec des applications et se rendent parfois dans des magasins physiques, tout cela avant de passer à l’achat. Pour s’adapter à cette évolution, les marques s’appuient sur divers outils :

• Plateformes de marketing par email et SMS
  
• WhatsApp et les solutions de messagerie
  
• Logiciel de personnalisation
  
• Outils publicitaires sur les réseaux sociaux
  
• Systèmes de notifications push
  

Mais l’utilisation de plusieurs outils sans coordination donne souvent lieu à une expérience fragmentée. Les clients peuvent acheter un produit tout en continuant à voir des publicités le concernant, ignorer les recommandations par email pour finalement retrouver les mêmes articles sur un autre canal, ou encore enregistrer leurs produits favoris dans une application et recevoir par SMS des offres promotionnelles sans rapport avec ceux-ci.

Telle est la réalité d’une approche multicanal classique : les silos de données empêchent les marques de diffuser des messages pertinents et opportuns, ce qui se traduit par un engagement moindre et des conversions manquées.

Le marketing omnicanal change la donne. Il relie tous les points de contact avec les clients, en ligne et hors ligne, afin de créer des expériences cohérentes et personnalisées. Associé à l’automatisation, le marketing omnicanal vous permet de transmettre le bon message au bon client, au bon moment, à chaque étape de son parcours.

Dans ce guide, nous aborderons les points suivants :

• Les avantages du marketing automation omnicanal par rapport aux méthodes multicanales traditionnelles
  
• Comment mettre en place des automatisations omnicanales efficaces grâce à cinq fonctionnalités clés
  
• Exemples concrets de marques qui utilisent l’automatisation omnicanale pour améliorer leurs résultats

Enfin, nous répondrons également à quelques questions courantes concernant le marketing omnicanal et ses avantages.

Insider One peut vous aider à créer et à automatiser des parcours cohérents et personnalisés sur l’ensemble des points de contact que vos clients ont avec votre marque, de votre site web et de votre application mobile aux canaux tels que l’email, les SMS et WhatsApp. Rendez-vous sur notre site web ou prenez rendez-vous avec notre équipe pour une démonstration pour en savoir plus.

Les avantages du marketing automation omnicanal par rapport au marketing multicanal classique

La marketing automation omnicanal vous aide à créer des expériences cohérentes et personnalisées à chaque point de contact avec le client.

Par exemple, un parcours omnicanal peut :

• Commencez dès qu’un client consulte les produits sur votre site.
• Poursuivez la communication via différents canaux, tels que l’email, les SMS ou les notifications push sur le Web.
• La transaction prend fin lorsque le client a terminé la procédure de paiement sur votre application mobile.

L’élément clé ici est que chaque étape est déclenchée par des événements contextuels et tient compte des comportements et des préférences des clients. Cette approche présente trois avantages majeurs par rapport au marketing multicanal classique :

1. Cohérence sur l’ensemble des canaux. Dans le cadre d’une approche omnicanale, les données clients sont constamment partagées au sein de l’écosystème marketing d’une marque. De ce fait, chaque étape du parcours client est personnalisée en fonction de la manière dont les clients ont réagi aux étapes précédentes.
2. Une meilleure pertinence des messages et des campagnes. Les stratégies de marketing omnicanal s’appuient sur une vision globale du parcours client, notamment les produits qui l’intéressent, les canaux qu’il utilise, etc. Cela vous permet de toujours envoyer les bons messages, aux bons publics et au bon moment.
3. Une implicationaccrue des clients, ainsi que des taux de conversion et de fidélité clientplus élevés . Il s’agit là d’une conséquence directe des deux avantages précédents. Plus votre stratégie marketing sera cohérente et pertinente, plus les utilisateurs seront nombreux à visiter votre site, à acheter un produit et à devenir des clients fidèles.

Remarque : Pour approfondir ce sujet, nous mettons à votre disposition un guide détaillé sur le marketing omnicanal et multicanal.

Comment mettre en place des campagnes de marketing automation et des stratégies de marketing omnicanal efficaces (5 compétences clés)

Se lancer dans le marketing omnicanal peut sembler intimidant, car il y a tout simplement de nombreuses variables à prendre en compte, telles que :

• Les comportements, les centres d’intérêt et les canaux préférés des clients.
• Votre capacité à les atteindre sur chacun de ces canaux.
• Les limites de votre pile marketing.

Pour vous aider, nous avons répertorié les cinq fonctionnalités essentielles dont vous avez besoin pour créer et automatiser des campagnes marketing omnicanales. Nous utiliserons également Insider One pour vous montrer comment tirer parti de ces fonctionnalités et pourquoi elles sont indispensables à la réussite d’une stratégie marketing omnicanale.

1. Consolidation des données

Pour la plupart des entreprises, les données clients sont dispersées dans divers systèmes, notamment :

• Terminaux de point de vente (TPV).
• Outils d’analyse de sites web et d’applications.
• Systèmes de gestion de la relation client (CRM).
• Des outils marketing spécifiques à chaque canal, tels que l’email, les SMS et les applications de notifications push sur le Web.

Lorsque ces systèmes ne sont pas interconnectés, les équipes marketing n’ont pas une vision claire du parcours client. C’est pourquoi la consolidation des données constitue la première étape du marketing omnicanal.

Vous pouvez regrouper toutes vos données à l’aide d’une plateforme de données clients (CDP), c’est-à-dire un logiciel permettant de regrouper des données provenant de plusieurs sources au sein d’une base de données centrale.

Par exemple, la plateforme CDP « Actionable » d’Insider One permet d’agréger des données provenant de n’importe quelle source, en ligne ou hors ligne. Cela aide nos clients à créer des profils clients détaillés à 360 degrés.

La capture d’écran ci-dessous présente l’un de ces profils clients unifiés, qui contient une multitude d’informations précieuses, telles que :

• Nom, adresse email et numéro de téléphone.
• Historique des achats et de navigation.
• Comportement sur le site et dans l’application.
• L’accessibilité des chaînes, et bien plus encore.

Notre plateforme CDP crée même des profils pour les anonymous visitors à partir des données relatives aux produits qu’ils ont consultés en dernier, à ceux qu’ils ont abandonnés et à ceux qu’ils ont achetés, ainsi qu’à toutes les autres actions qu’ils ont effectuées sur votre site ou votre application.

De plus, vous pouvez prendre du recul et obtenir des statistiques globales sur l’ensemble de votre audience ou sur des segments spécifiques, comme illustré ci-dessous.

Cette approche fondée sur les données constitue la base d’un marketing omnicanal efficace. Les responsables marketing peuvent s’appuyer sur ces données agrégées pour obtenir une vision précise des parcours clients non linéaires d’aujourd’hui et les utiliser pour mettre en place leurs automatisations, comme nous le verrons dans les sections suivantes.

Enfin, Insider One met à jour ces profils en temps réel en fonction des comportements des clients, ce qui vous permet de mieux comprendre à tout moment leurs expériences et leurs parcours.

2. Prise en charge étendue des canaux

Le marketing omnicanal consiste à aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent ; vous devez donc trouver des moyens d’interagir avec eux via leurs points de contact préférés.

La plupart des entreprises utilisent une combinaison d’outils à cette fin, tels que des logiciels de marketing par email, des plateformes SMS, des logiciels de personnalization pour l’ecommerce , etc.

Le problème avec cette approche est qu’elle engendre des silos de données. Cela oblige généralement les marques à intégrer toute une série d’outils et à gérer une pile marketing complexe, dont la gestion demande du temps et des efforts.

Une solution plus simple consiste à opter pour une plateforme qui prend en charge tous vos canaux de manière native. Vous évitez ainsi les silos de données et simplifiez considérablement votre infrastructure et votre flux de travail. C’est pourquoi nous avons veillé à ce qu’Insider One puisse prendre en charge de nombreux canaux, tels que :

• SMS.
• Email.
• WhatsApp.
• Notifications push sur le Web et dans les applications.
• Applications Web (sur site) et mobiles.
• Facebook, Google et TikTok (pour le remarketing), entre autres.

Grâce à cette prise en charge étendue des canaux, vous pouvez gérer l’ensemble de vos actions de marketing et d’engagement depuis un seul et même endroit. Et comme les données relatives à vos clients sont regroupées dans notre CDP, vous ne passerez à côté d’aucune information précieuse pour vos campagnes.

3. Segmentation

Tous les clients ne se valent pas. Et comme pour toutes les autres activités marketing, la réussite du marketing omnicanal repose sur la capacité à identifier et à interagir avec les bons publics, au bon moment.

C’est pourquoi nous avons développé pour Insider One des fonctionnalités de segmentation polyvalentes qui vous permettent d’affiner votre audience en fonction de plus de 120 critères, notamment des caractéristiques, des comportements et des préférences.

Tout d’abord, notre plateforme crée automatiquement des audiences prédéfinies composées d’utilisateurs qui :

• Ils ont abandonné leurs caddies.
• J’ai acheté un produit chez vous.
• Ils ont consulté une page produit, mais n’ont pas ajouté d’article à leur panier.
• Nous avons échangé avec vous via un canal spécifique, tel que l’email ou le SMS.
• Sont considérés comme des prospects (par exemple, après s’être abonnés à votre newsletter d’email).
• Et d’autres encore, présentés ci-dessous.

Ces audiences prédéfinies constituent un excellent point de départ pour créer vos segments. Ensuite, vous pouvez affiner davantage vos segments grâce à nos audiencesprédictives basées sur l’IA .

Comme vous pouvez le constater, cette fonctionnalité vous permet de cibler les utilisateurs en fonction de :

• Probabilité d’achat ou de désabonnement.
• La valeur vie client potentielle (CLTV).
• Leur intérêt pour les promotions ou pour certaines fonctionnalités de votre site ou de votre application.
• Et bien d’autres choses encore.

La combinaison d’audiences prédictives et standard vous permet de créer des segments très ciblés pour vos campagnes omnicanales. Cela garantit que chaque message de votre campagne touche le public le plus pertinent, ce qui est essentiel pour tirer le meilleur parti de vos efforts et de votre budget.

Par exemple, Pierre Cardin a utilisé notre segmentation pour classer les audiences de ses publicités en fonction de leur risque de désabonnement, de leur affinité pour les promotions, de leur propension à acheter, et bien plus encore.

Ils ont exploité ces segments très ciblés et lancé des campagnes publicitaires personnalisées, ce qui s’est traduit par une hausse de 445 % des taux de conversion, une augmentation de 164,83 % du retour sur investissement publicitaire (ROAS) et une réduction de 67,95 % du coût par acquisition.

4. Orchestration du parcours client multicanal

Une fois vos données, vos canaux et vos segments prêts, vous pouvez commencer à mettre en place les automatisations omnicanales proprement dites.

Ce processus s’appelle « l’orchestration du parcours client » et consiste à définir les règles déterminant à quel moment certaines actions (ou campagnes) sont déclenchées — par exemple, les clients doivent recevoir un email deux heures après avoir vu votre publicité, puis un SMS le lendemain s’ils n’ont pas effectué de conversion.

Chez Insider One, nous disposons d’un outil spécialisé en orchestrateur de parcours et en marketing automation appelé Architect. Architect vous permet de créer, d’automatiser et d’analyser des campagnes omnicanales à l’aide d’un éditeur simple de type « glisser-déposer ».

Par exemple, vous pouvez lancer une campagne omnicanale automatisée en fonction de différents déclencheurs, tels que :

• Les événements, tels que les visites de pages, les paniers abandonnés, les achats finalisés ou toute autre action effectuée par les utilisateurs sur votre site ou votre application.
• Les dates dynamiques, qui permettent de rappeler aux clients d’acheter des produits qu’ils rachètent régulièrement.
• Des baisses de prix, le réapprovisionnement des articles les plus demandés, et bien plus encore.

À partir de là, c’est vous qui décidez comment se déroule le voyage.

Vous pouvez demander à Insider One d’attendre un certain temps avant de leur envoyer un SMS contenant des codes de réduction pour les produits qu’ils ont consultés sur votre site. Vous pouvez également essayer de susciter leur intérêt à l’aide de notifications push personnalisées ou de messages WhatsApp.

Si vous ne savez pas quel canal choisir, vous pouvez vous aider des prévisions d’Insider One, qui s’appuient sur l’intelligence artificielle pour vous suggérer le canal le plus adapté. Cette fonctionnalité détermine automatiquement les canaux à utiliser ensuite en fonction du comportement, des centres d’intérêt et des points de contact préférés de chaque client.

Notre fonctionnalité d’optimisation de l’heure d’envoi (STO) permet également de déterminer automatiquement le moment idéal pour envoyer chaque message, en fonction de l’heure à laquelle votre audience est la plus susceptible d’interagir.

Vous pouvez même comparer différents canaux et messages entre eux à l’aide d’un A/B test afin de déterminer lesquels donnent les meilleurs résultats.

En bref, Architect vous permet de mettre en place toutes sortes d’automatisations omnicanales. Associé aux fonctionnalités d’agrégation de données et de personnalization d’Insider One, cet outil vous permet de créer des campagnes hautement contextuelles et personnalisées pour vos clients.

Par exemple,

• Vous pouvez lancer des campagnes de relance en cas d’abandon de panier à l’aide de notifications pushWeb , puis passer à d’autres canaux. Les notifications push permettent de récupérer des utilisateurs sans coût supplémentaire, ce qui en fait un outil précieux pour les spécialistes du marketing qui cherchent à tirer le meilleur parti de leur budget. Pour les utilisateurs qui ne réagissent pas à vos notifications push, vous pouvez demander à Insider One d’essayer automatiquement d’autres canaux de communication, tels que l’email, les SMS ou WhatsApp.
• Vous pouvez créer des campagnes omnicanales comprenant des codes de réduction destinés aux utilisateurs présentant une forte affinité pour les réductions et un risque élevé de désabonnement. De cette manière, vous ne gaspillez pas vos remises (et ne réduisez pas vos marges bénéficiaires) au profit d’utilisateurs qui auraient de toute façon acheté un produit.
• Vous pouvez créer des campagnes de cross-sell et d’upsell par email, SMS et WhatsApp en proposant des produits souvent achetés en même temps que ceux que les clients ont déjà achetés.

Vous trouverez de nombreuses autres idées utiles dans notre guide consacré à la marketing automation dans l’ecommerce.

Si vous souhaitez découvrir un exemple concret, consultez notre étude de cas consacrée à la marque de mode Remix.

Ils ont utilisé Architect pour orchestrer plus de 50 parcours clients uniques sur différents canaux, tels que l’email, les SMS, les notifications push Web et le site Web. Grâce à leurs nouvelles automatisations omnicanales, Remix a enregistré une augmentation de 104 % des premiers achats et un taux de conversion supérieur de 22,23 % par rapport à ses précédents flux d’email.

5. Personnalization dynamique

Comme nous l’avons dit, le marketing omnicanal consiste à proposer un contenu pertinent et adapté au contexte tout au long du parcours client.

Cette fonctionnalité vous permet justement d’y parvenir en adaptant automatiquement le contenu, les messages et les recommandations produits à chaque utilisateur.

Par exemple, Insider One permet de personnaliser de manière dynamique :

• Recommandations de produits sur votre site, votre application ou vos points de contact externes. Chow Sang Sang a utilisé notre solution « Smart Recommendations », basée sur l’IA, pour proposer des produits pertinents à chaque visiteur de son site web, ce qui a permis d’augmenter le taux de conversion de 10,5 %.

• Bannières publicitaires. Yves Rocher a diffusé différentes bannières publicitaires auprès de segments de clientèle ciblés, ce qui a entraîné une augmentation de 5 % des taux de conversion sur son site web.

• Catégories. Samsung a utilisé notre outil « Category Optimizer » pour réorganiser la manière dont les catégories étaient présentées à chaque utilisateur, ce qui a permis d’augmenter le taux de conversion de 10 %.

• Stories sur site web ou dans l’application. Media Prima a utilisé InStory— notre outil permettant d’ajouter des stories de type Instagram à votre site ou à votre application — pour proposer à chaque utilisateur un contenu personnalisé et concis, ce qui a entraîné une augmentation de 525,72 % de la durée moyenne des sessions.
• Résultats de la recherche sur le site. EUREKA, notre outil de recherche interne, utilise l’intelligence artificielle pour rendre les résultats de recherche de chaque client et visiteur personnalisés en fonction de ses comportements passés et de ses comportements prévisionnels.

En résumé, les fonctionnalités de personnalization polyvalentes d’Insider One vous permettent d’automatiser la découverte produit et la pertinence des messages tout au long du parcours client.

3 exemples concrets d’entreprises utilisant la marketing automation omnicanal

Nous venons d’aborder un large éventail de fonctionnalités ; afin de vous donner une idée plus précise, nous allons vous montrer comment trois marques les ont mises à profit pour dynamiser leurs initiatives de marketing omnicanal.

MAC Cosmetics : personnalisation en magasin, notifications push et InStory

MAC Cosmetics est une marque de cosmétiques de premier plan qui fait partie du groupe The Estée Lauder Companies.

La concurrence est féroce dans leur secteur ; ils avaient donc besoin de parcours omnicanaux pertinents et captivants pour se démarquer.

Ils ont entamé ce processus en utilisant notre outil « Smart Recommender », basé sur l’IA, afin d’afficher sur leur site web des produits automatiquement adaptés à l’historique d’achat et aux préférences de chaque utilisateur.

Par exemple, sur les pages produits et panier, MAC Cosmetics a mis en avant les articles souvent consultés ou achetés ensemble. La marque a également mis en avant les produits les plus vendus sur l’ensemble de son site. Ces stratégies de personnalization sur le site ont permis d’atteindre un taux d’ajout au panier de 20,56 % et un taux de conversion de 2,3 %.

Ils se sont alors attaqués à l’un des plus grands défis auxquels sont confrontés les professionnels du marketing aujourd’hui : la courte durée d’attention des utilisateurs de mobiles.

Pour ce faire, ils ont utilisé InStory afin de créer des stories à la manière d’Instagram, dans le but d’offrir aux utilisateurs des expériences visuelles riches et captivantes. Leurs stories comprenaient également des recommandations produits personnalisées, ainsi que des articles tendance et des offres saisonnières.

Cette stratégie a permis d’enregistrer une hausse de 11,3 % du taux de conversion, une augmentation de 7,28 % du panier moyen et un taux de clics (CTR) de 29 % pour leur campagne consacrée à la « Journée des célibataires ».

Enfin, MAC Cosmetics avait également besoin d’une solution pour lutter contre l’abandon des paniers. L’entreprise a utilisé notre orchestrateur de parcours pour mettre en place différents parcours omnicanaux destinés à chaque segment de clientèle en cas d’abandon de panier. Ces parcours s’appuyaient sur des notifications push web personnalisées afin d’inciter les utilisateurs à finaliser leurs achats.

Cela s’est traduit par un taux de clics (CTR) de 14,45 % et un taux de conversion de 16,69 %.

MAC Cosmetics a également utilisé les fonctionnalités de gamification et les modèles d’Insider One pour développer sa base de données de prospects et promouvoir des offres à durée limitée. Pour plus de détails, consultez l’étude de cas complète consacrée à MAC Cosmetics.

Yves Rocher : personnalization sur site, réseaux sociaux et notifications push sur le Web

Yves Rocher est une entreprise internationale spécialisée dans les cosmétiques et la beauté.

Ils souhaitaient créer des expériences utilisateur personnalisées à chaque point de contact avec la marque. C’est pourquoi ils se sont tournés vers la suite polyvalente de personnalization et d’automatisation multicanal d’Insider One.

Tout d’abord, Yves Rocher a utilisé trois types de techniques de personnalization automatisées pour sa boutique en ligne :

• Recommandations de produits basées sur l’IA. Yves Rocher a eu recours à différents algorithmes pour proposer des produits adaptés à chaque client sur diverses pages, ce qui a permis d’augmenter les taux de conversion de 20 %.

• Personnalisation des catégories et des bannières. Yves Rocher a mis en place Insider One afin de mettre en avant différentes catégories pour chaque segment d’utilisateurs et d’afficher des bannières spéciales visant à encourager les achats répétés. Ces automatisations ont permis d’augmenter les taux de conversion de 5 %.

• Campagnes de gestion des bannières. Ces campagnes ont permis à Yves Rocher de diffuser des bannières personnalisées auprès des clients fidèles aux produits de soin de la peau et des nouveaux acheteurs, ce qui s’est traduit par une hausse de 18 % des taux de conversion.

Par la suite, Yves Rocher s’est attaqué au problème des paniers abandonnés en mettant en place des parcours omnicanaux automatisés. Ces automatisations ont permis de diffuser des messages pertinents et contextuels via des publicités sur les réseaux sociaux et des notifications push sur le site web, ce qui a entraîné une augmentation de 5,6 % des taux de conversion.

Enfin, ils ont également utilisé la segmentation prédictive d’Insider One pour identifier les segments de clientèle les plus susceptibles de se convertir.

Ils ont ciblé ces segments à l’aide de publicités personnalisées sur Facebook, Google et d’autres canaux publicitaires. Ces campagnes ont permis d’enregistrer une hausse de 39 % du ROAS sur Google et une augmentation de plus de 38 % du nombre de conversions sur Facebook.

À l’instar de MAC Cosmetics, Yves Rocher a également exploité d’autres fonctionnalités d’Insider One pour générer davantage de prospects et multiplier par sept son retour sur investissement en cinq mois. Pour en savoir plus, consultez l’étude de cas complète consacrée à Yves Rocher.

NA-KD : Personnalization sur site, notifications push Web, emails et SMS

NA-KD est l’une des plus grandes marques de mode européennes.

Alors qu’ils connaissaient une croissance rapide, leur infrastructure technologique fragmentée n’arrivait pas à suivre le rythme, ce qui a entraîné une vision incomplète du parcours client et des opportunités manquées.

Pour relever ce défi, l’équipe de NA-KD a commencé à utiliser Insider One afin de centraliser ses données clients. Cela lui a permis d’obtenir une vision complète de sa clientèle, ce qui, comme nous l’avons dit, constitue la base d’une stratégie de marketing omnicanal réussie.

À partir de là, NA-KD a redéfini sa stratégie de marketing automation. L’entreprise a abandonné les campagnes traditionnelles et celles basées sur des bons de réduction au profit d’expériences personnalisées créées avec Architect.

Au départ, ils s’appuyaient sur quatre canaux de communication pour atteindre leurs clients : les notifications push sur le site web, les notifications push sur l’application, les emails et les communications sur site. Après avoir commencé à utiliser Architect, ils ont également décidé d’ajouter les SMS à cette liste.

Grâce à la prise en charge étendue des canaux de vente, aux fonctionnalités d’automatisation et aux recommandations produits dynamiques offertes par Insider One, NA-KD a pu :

• Augmentez leur CLTV de 25 %.
• Élargir leur champ d’action à cinq canaux marketing.
• Obtenez un ROI de 72 fois supérieur au cours des 12 premiers mois d’utilisation d’Insider.

Comment Insider One vous aide à créer et à automatiser des campagnes omnicanales

Insider One peut vous aider à créer et à automatiser des campagnes omnicanales cohérentes, personnalisées et très efficaces tout au long du parcours client, depuis votre site web et votre application mobile jusqu’à des canaux tels que l’email, les SMS, WhatsApp, les notifications push web, et bien d’autres encore.

Notre plateforme permet également :

• Regroupez vos données clients — provenant d’API, de CRM, de systèmes de gestion de contenu (CMS), d’outils d’analyse et de toute autre source en ligne ou hors ligne — dans une base de données centrale.
• Vous offre des profils unifiés et complets de vos clients et met en lumière leurs comportements, leurs centres d’intérêt et leurs points de contact préférés.
• Prédire les comportements futurs, par exemple le montant des dépenses prévues des clients et leur probabilité d’achat ou de résiliation.

Enfin, nos intégrations simples avec les différents canaux, notre équipe d’assistance expérimentée et nos modèles polyvalents vous aideront à créer et à mettre en œuvre les stratégies et automatisations de marketing omnicanal les plus adaptées, et ce, dans les meilleurs délais.

Prenez rendez-vous avec notre équipe pour une démonstration pour découvrir comment Insider One peut profiter spécifiquement à votre entreprise.

Foire aux questions (FAQ) sur la marketing automation omnicanal