Más de 20 estadísticas de customer engagement que necesitas conocer en 2026

El customer engagement ha evolucionado rápidamente, y no muestra signos de desaceleración.

La personalización impulsada por la IA, los datos más inteligentes y los hábitos de consumo en constante cambio han redefinido la forma en que las marcas conectan con los clientes en todos los puntos de contacto.

Si estás trazando tu estrategia de compromiso para 2026, probablemente te estés preguntando:

• ¿Qué canales generarán un impacto real?
• ¿Qué tipo de contenido mantendrá a las audiencias interesadas?
• ¿Cómo influirán la personalización y la automatización en el rendimiento?

Para responder a esta pregunta, hemos reunido más de 20 estadísticas clave que revelan hacia dónde se dirige la participación, y cómo convertir estas cifras en un crecimiento cuantificable.

Más de 20 estadísticas de customer engagement que necesitas conocer en 2026

1. Insights sobre el comportamiento del cliente

• El 87 % de los consumidores espera recibir alertas de fraude de forma inmediata o en menos de cinco minutos.
• El 88 % afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios.
• El 65 % de los clientes espera que las empresas se adapten a sus necesidades y preferencias cambiantes.
• El 84 % de las empresas B2B considera que mejorar sus capacidades de CX es una prioridad clave.

La velocidad y la confianza están ahora estrechamente ligadas. Para la mayoría de los clientes, el tiempo forma parte de la experiencia, especialmente en temas de seguridad o actualizaciones de pedidos. Hoy, la calidad de la experiencia compite directamente con la calidad del producto.

Las marcas ganadoras entienden el engagement como un diferenciador al mismo nivel que la innovación o el precio. Los journeys estáticos han quedado atrás: las estrategias de engagement deben adaptarse al usuario en tiempo real.

2. Personalización y segmentación

• El 42 % de los consumidores espera que las promociones reflejen sus preferencias individuales, mientras que el 54 %considera que las recompensas personalizadas son los mensajes más valiosos.
• El 84 % de las empresas cree que ofrece una personalización “buena” o “excelente”, pero solo el 54 % de los consumidores está de acuerdo.
• El 67 % de los consumidores espera que las marcas ajusten automáticamente el contenido según su contexto actual para ofrecer una experiencia personalizada en tiempo real.
• El 57 % de las empresas afirma que la personalización del engagement es la principal razón para adoptar IA.

Los clientes esperan experiencias hiperrelevantes, pero muchas marcas aún no han cerrado esa brecha debido a datos fragmentados, sistemas aislados e insights poco fiables.

La personalización real depende de datos unificados, limpios y accionables. Invertir en una CDP permite transformar la personalización de campañas puntuales en momentos coherentes y significativos en todos los canales.

3. Engagement multicanal y omnicanal

• El 36 % de los consumidores prefiere recibir mensajes informativos a través de múltiples canales.
• El 58 % de los consumidores quiere poder elegir su canal de comunicación preferido al dar su consentimiento.
• En el mismo estudio, el 87 % de los líderes empresariales afirmó estar al menos algo familiarizado con RCS (Rich Communication Services), y el 59 % de los consumidores dijo confiar más en los mensajes verificados por RCS que en los SMS.
• Las marcas apuestan cada vez más por canales digitales inteligentes impulsados por IA. En particular, el uso de bots de IA y herramientas de autoservicio inteligentes aumentó un 100 %.

Fuente: InData Labs

Los clientes buscan control, y respetar esa elección genera lealtad. RCS está liderando esta evolución, convirtiendo la mensajería en un espacio donde las marcas pueden interactuar, compartir contenido multimedia y activar acciones inmediatas.

4. Impacto de la IA y la automatización

• El 52 % de los consumidores confía en respuestas generadas por IA si la marca es transparente sobre su uso. (Fuente: Salesforce)
• Solo el 18 % de los clientes cree poder distinguir entre IA y humanos.
• El 63 % de los retailers utiliza chatbots o asistentes virtuales con IA. (Fuente: Tidio)
• El 81 % de los clientes prefiere usar herramientas de autoservicio antes de contactar con un agente humano.
• La IA impulsará el 95 % de las interacciones de CX para 2025. (Fuente: AI Business)
• Las empresas que utilizan IA reportan un 20 % de aumento en la satisfacción del cliente.
• El análisis predictivo basado en IA puede mejorar en un 20 % la anticipación de las necesidades del cliente.
• De media, la IA incrementa los indicadores de satisfacción del cliente en un 12 %.
• El 57 % de las empresas afirma que personalizar la CX es su principal motivación para adoptar IA.

Fuente: Tidio

La inteligencia artificial y la automatización están redefiniendo la forma en que las empresas se conectan con sus clientes, transformando el soporte, la personalización y la confianza. Aunque los consumidores están cada vez más abiertos a interacciones lideradas por IA, sus expectativas de transparencia y empatía nunca han sido tan altas.

Estas estadísticas también muestran que los clientes se sienten cada vez más cómodos con la IA. Para mantener la confianza, es clave comunicar siempre cuándo se está utilizando.

5. Retención y fidelización de clientes

• El 97 % de los clientes que perciben un valor añadido comparten recomendaciones positivas.
• El 82 % de los líderes cree que la retención es más rentable que la adquisición.
• Un aumento de solo un 2–3 % en la retención puede generar un crecimiento de ingresos de dos dígitos. (KPMG)

La retención puede no generar titulares, pero es uno de los mayores impulsores del ROI. Reinvertir en programas de fidelización, comunidades y engagement postcompra genera retornos acumulativos a largo plazo.

Consejo práctico: audita tu customer journey para identificar “momentos de valor” en los que tu marca aporta ayuda, insights o emociones inesperadas, y refuérzalos mediante automatización o estrategias de account management.

Tendencias clave que definirán el customer engagement en 2026

En los últimos años, la personalización, la velocidad y la conveniencia se han convertido en expectativas básicas. Lo que está cambiando ahora es cómo las marcas las entregan, gracias a la IA emocionalmente inteligente, la unificación de datos y la adaptabilidad en tiempo real.

1. La IA pasará de automatizar tareas a tomar decisiones Para 2026, la IA no solo enviará emails más rápido o analizará segmentos con mayor eficiencia. Los agentes de IA decidirán cuándo y cómo interactuar con los clientes en función de su intención y emoción. El foco pasará de la productividad a la proactividad.

2. Los datos se convertirán en la nueva ventaja creativa Con regulaciones de privacidad más estrictas, los datos first-party serán el mayor diferenciador. Pero la ventaja no vendrá de la cantidad de datos, sino de la capacidad de conectarlos de forma fluida y activarlos en tiempo real.

3. La confianza y la transparencia definirán la lealtad. Los consumidores saben que la IA influye en sus interacciones y lo aceptan, siempre que se sienta humana. Marcos éticos de IA, personalización basada en consentimiento y una comunicación clara sobre la automatización serán parte esencial de la estrategia.

Estas transformaciones marcan una nueva era en la que el engagement se basa en conversaciones continuas y contextuales. Las marcas que triunfen serán aquellas capaces de escuchar, adaptarse y actuar de forma inteligente e inmediata.

Convertir los insights en acción con Insider One

Los datos son claros: el engagement ocurre en tiempo real. Así es como Insider One ayuda a convertir los insights en crecimiento medible.

1. Transforma los canales de alto rendimiento en journeys personalizados

Utiliza los insights de tus páginas con mejor conversión para crear segmentos dinámicos de newsletters. Insider One ayudó a una marca global de retail a conectar formularios web con journeys de email mediante Architect y la CDP, logrando un 47 % más de tráfico recurrente y un 22 % de aumento en engagement por email.

2. Aumenta la relevancia del contenido con personalización predictiva

Con la IA predictiva de Insider One, los marketers pueden anticipar la próxima acción del usuario y entregar contenido personalizado incluso antes de que lo solicite.

3. Optimiza los CTAs con insights en tiempo real

Gracias al tracking de comportamiento en tiempo real, Insider One permite ajustar los CTAs dinámicamente según la intención del usuario, activando emails o recordatorios por WhatsApp en el momento adecuado.

4. Equilibra la IA con la conexión humana

La automatización es clave, pero los clientes siguen valorando la autenticidad. Las herramientas de orquestación de journeys de Insider One permiten combinar flujos automatizados con puntos de contacto humanos.

5. Mide, itera y escala lo que funciona

Centraliza el análisis de tus campañas utilizando el panel de control unificado de Insider One para supervisar la participación en email, WhatsApp, push y web. A continuación, redobla la apuesta por lo que funciona, ya sea el texto de la página de destino de alta conversión o los boletines informativos sensibles al tiempo que superan sistemáticamente los resultados.

Haz del customer engagement tu principal diferenciador con Insider One

Insider One lidera el mercado en la transformación de datos en engagement significativo. Es reconocida tanto por usuarios como por analistas.

Ha sido nombrada Líder #1 en G2 en 12 categorías (verano 2025) y Customer’s Choice de Gartner 2025 para hubs de marketing multicanal. Pero más allá de los premios, los resultados hablan por sí solos.

Marcas como PUMA, Lenovo y Enklare utilizan Insider One para crear journeys personalizados de alto rendimiento. PUMA logró un 231 % de aumento en leads con engagement gamificado. Lenovo mejoró las conversiones de cross-sell con campañas omnicanal en tiempo real. Enklare redujo costes de adquisición y aumentó la calidad de leads gracias a segmentos predictivos.

La fuerza de Insider One reside en su orquestación potenciada por IA y sus análisis predictivos, que ayudan a los profesionales del marketing a diseñar y ofrecer viajes hiperpersonalizados en tiempo real a través de todos los canales: email, SMS, aplicaciones, web e incluso plataformas emergentes como RCS. Nuestra plataforma identifica automáticamente el mejor canal, el mejor momento y el mejor mensaje para cada cliente, garantizando que cada punto de contacto sea intencionado y no una interrupción.

Solicita una demo con nuestro equipo o realiza un tour por la plataforma y descubre cómo Insider One puede generar los mismos resultados para tu marca.