Marketing cross-channel 101: tudo o que você precisa saber

Os consumidores de hoje entendem melhor seus próprios comportamentos de compra e expectativas do que nunca. Eles têm demandas específicas em relação a preço, ingredientes, opções de entrega, métodos de produção, experiência do cliente e muito mais. Eles também esperam uma jornada fluida entre o online e o offline — e vice-versa.

É por isso que o marketing multicanal já não é suficiente. As equipes de marketing precisam de uma estratégia que encontre os clientes onde eles estão, atenda às suas expectativas e, ao mesmo tempo, ajude a bater metas de vendas.

Bem-vindo ao cross-channel marketing.

Neste artigo, vamos mostrar tudo o que você precisa saber sobre cross-channel marketing: o que é, os principais benefícios para o seu negócio, quais passos seguir para implementar essa estratégia e os desafios que podem surgir pelo caminho. Também vamos compartilhar casos de uso práticos de cross-channel marketing para inspirar você a começar. É hora de elevar o nível das suas campanhas de cross-channel marketing.

Antes de entrar nos detalhes de cross-channel digital marketing, vamos entender por que o marketing multicanal deixou de ser eficaz.

Por que o marketing multicanal já não é eficaz

Marketing multicanal significa usar vários canais de marketing para se conectar e se relacionar com os clientes. O problema é que esses canais funcionam de forma independente, sem conversar entre si. Na prática, isso significa que eles não entregam uma experiência realmente fluida ou conectada para o usuário.

O principal motivo pelo qual o marketing multicanal já não é uma estratégia eficiente é que o comportamento de compra dos consumidores mudou radicalmente. Hoje, um cliente pode ver um anúncio no Facebook, seguir sua marca no Instagram, visitar sua loja online, ler avaliações, assinar sua newsletter e muito mais. Em muitos casos, ele passa por sete ou mais pontos de contato antes de estar pronto para fazer a primeira compra. 

E se todos esses pontos de contato não estiverem conectados e trabalhando juntos, como você vai entregar uma experiência realmente integrada? É aí que entra a importância de ter uma estratégia de cross-channel marketing.

A importância de um marketing consistente e personalizado

Para nutrir clientes de forma eficiente, sua marca e suas mensagens precisam ser consistentes em todos os canais. Seus clientes devem ter a mesma percepção da sua marca em qualquer ponto de contato — seja na sua página do Instagram ou em um anúncio no Google. Essa abordagem de cross-channel marketing ajuda a construir consistência e reconhecimento de marca e garante que o cliente saiba exatamente o que esperar da sua empresa, o que fortalece a confiança.

Consistência, confiança e personalização são fundamentais no cenário atual. Um estudo da SmarterHQ mostra que 70% dos millennials ficam frustrados com marcas que enviam e-mails irrelevantes, e 72% dos consumidores afirmam que só interagem com mensagens personalizadas. Além disso, 91% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar de marcas que oferecem recomendações relevantes, de acordo com a Accenture.

O que é uma estratégia de cross-channel marketing?

De acordo com a Oracle, o cross-channel marketing “usa vários canais conectados para alcançar os clientes. Isso permite uma transição mais fácil e fluida de um canal para outro. Os diferentes canais registram informações sobre o cliente e as comunicam entre si, de modo que todos se unem em uma única e consistente jornada do cliente”.

Na prática, quando você trabalha com cross-channel marketing, suas mensagens e sua identidade de marca permanecem consistentes em vários canais. Essa combinação de canais funciona em conjunto para engajar e apoiar os clientes conforme eles avançam pelos pontos de contato e dispositivos ao longo da jornada de compra.

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Principais benefícios do cross-channel marketing

Uma estratégia de cross-channel marketing eficiente e intencional traz diversos benefícios para o seu negócio. Veja alguns deles abaixo.

• Construir confiança e reconhecimento de marca por meio de mensagens consistentes. Isso é crítico, considerando que a apresentação consistente da marca em todos os canais pode aumentar a receita em até 23%, segundo a Marq. 
• Obter uma visão rica e detalhada dos comportamentos dos clientes com relatórios e análises de cross-channel marketing. Você consegue ver quais canais eles preferem, quais conteúdos geraram conversão e em quais pontos eles desistiram. 
• Maximizar o ROI de marketing e acelerar o crescimento. Ao integrar seus esforços de marketing entre canais, você consegue mapear os pontos de contato e entender como alguém passou de lead a cliente. Com isso, pode contextualizar e personalizar mensagens e ofertas em cada canal para o público certo. 
• Usar todos esses dados de clientes para criar experiências relevantes e hiperpersonalizadas para cada indivíduo. Quando você entrega exatamente o que o cliente precisa, gera encantamento — e um cliente encantado é um cliente fiel. Ele volta mais vezes e recomenda sua marca, o que aumenta o poder do boca a boca. Além disso, considere implementar estratégias de marketing em tempo real para potencializar ainda mais o engajamento e a resposta dos clientes.
• Contar com um software de cross-channel marketing que faz o trabalho pesado de consolidar dados e relatórios para você, liberando tempo para focar em escalar sua estratégia de marketing e entregar resultados. 

Quais são os desafios do cross-channel marketing?

Investir em cross-channel marketing pode acelerar o crescimento do seu negócio. Mas essa estratégia também traz alguns desafios que você precisa considerar.

Para entregar mensagens e recomendações realmente personalizadas, você precisa ter uma visão 360 graus de cada cliente. Isso exige coletar dados de vários pontos de origem — como sua loja online, plataforma de e-mail, redes sociais, lojas físicas e apps móveis — e transformar essas informações em insights acionáveis. 

Além disso, você precisa da tecnologia certa de cross-channel marketing. Em muitos casos, uma marca utiliza de seis a dez ferramentas distintas para entregar experiências integradas. Conforme essa pilha de tecnologia cresce, aumentam também a complexidade, os custos, as vulnerabilidades e a ineficiência das campanhas. É essencial definir objetivos, orçamento e estratégia desde o início para saber exatamente quais ferramentas são necessárias. 

Plataformas avançadas de cross-channel marketing, como a da Insider One, permitem consolidar vários recursos em um só ambiente simples de usar. A Insider One conecta cada interação do cliente e constrói uma visão clara dos comportamentos online e offline, revelando interesses, necessidades e pontos de contato preferidos. Com uma gestão de campanhas cross-channel mais inteligente, você tem liberdade para criar a experiência coesa e sem atrito que seus clientes esperam.

Guia em 8 passos da Insider One para criar uma estratégia de cross-channel marketing

Passo 1: Unifique os dados de clientes entre canais

Dados confiáveis são essenciais. O primeiro passo para construir uma estratégia de cross-channel marketing bem-sucedida é trabalhar a qualidade dos dados para entender melhor seus clientes e montar uma visão fiel da experiência deles. Uma forma eficiente de garantir dados precisos é usar uma solução de customer engagement completa como a Insider One, que oferece múltiplos pontos de dados e ajuda você a formar uma visão unificada de cada cliente — até mesmo dos anônimos. 

Passo 2: Crie segmentos de clientes detalhados

Com os dados em mãos, segmente seu público por demografia, psicografia, geografia e comportamento. Isso ajuda a identificar nuances importantes entre perfis de clientes semelhantes, permitindo que você adapte suas mensagens e ofertas de forma específica para cada grupo. 

Passo 3: Defina e escolha os canais de marketing ideais

Liste os canais em que seus clientes costumam estar presentes. Se eles visitam com frequência sua loja online, você pode usar web push e personalização onsite dentro da sua estratégia de cross-channel marketing para impactá-los. Se compram online pelo celular, use notificações push de app, campanhas de e-mail marketing ou mensagens RCS para se conectar com eles. 

Se o cliente visita sua loja física, explore elementos de marketing offline como anúncios OOH, QR Codes e flyers. Com a ajuda do melhor gerador de QR Code, você pode criar QR Codes que aumentam o impacto das suas campanhas offline.

Passo 4: Otimize microfunis para gerar conversões

Ao começar com cross-channel marketing, foque primeiro em criar e otimizar seus microfunis. Um bom exemplo é lançar uma campanha de cross-channel marketing para abandono de carrinho. Isso ajuda a identificar problemas no funil de marketing mais amplo e corrigi-los rapidamente. 

Passo 5: Teste jornadas de clientes em cross-channel

Aproveite testes A/B e testes multivariados para entender como são as jornadas cross-channel dos seus clientes, onde eles passam mais tempo e quais elementos das campanhas geram mais resposta. Em seguida, ajuste, aprimore e otimize suas campanhas de acordo com esses aprendizados.

Passo 6: Escale as campanhas de alto desempenho

Depois de identificar quais campanhas de cross-channel trazem os melhores resultados, amplie o alcance para toda a base de clientes e novos públicos. A plataforma de cross-channel marketing da Insider One facilita esse processo ao permitir duplicar e editar campanhas e direcioná-las para novos segmentos.

Passo 7: Monitore e analise a performance

Uma das etapas mais importantes de qualquer estratégia é a análise de cross-channel marketing. Use métricas e ferramentas de analytics, como o Google Analytics, para acompanhar o desempenho das campanhas. Isso ajuda a identificar o que funciona e o que não funciona, além de gerar insights valiosos para suas próximas ações de marketing.

Passo 8: Itere e recomece

Quando você tiver esses elementos essenciais funcionando, repita os passos acima para aprimorar ainda mais o desempenho da sua estratégia de cross-channel marketing. Volte a cada etapa, sempre que necessário, para descobrir o que pode ser ajustado e aprimorado para entregar resultados melhores.

Exemplos e casos de uso de cross-channel marketing

Você pode aplicar cross-channel marketing para engajar e converter visitantes pela primeira vez, aumentar taxas de retenção, impulsionar indicações ou reativar clientes inativos. A seguir, trazemos quatro exemplos práticos de cross-channel marketing em mais detalhes.

1. Para aquisição de novos usuários

Imagine que você é um varejista de moda. Uma pessoa visita sua loja online pela primeira vez, não consegue decidir qual vestido comprar e sai do site sem finalizar a compra. 

Com uma estratégia de cross-channel marketing bem planejada, você pode perguntar se ela deseja receber notificações web push sobre novas coleções no desktop ou no mobile. Também pode oferecer um desconto em troca do e-mail, que será usado depois em campanhas de retargeting por e-mail. Lembre-se de validar se os endereços de e-mail coletados estão corretos usando uma ferramenta de verificação de e-mail.

2. Para reduzir o abandono de carrinho

Campanhas de cross-channel marketing são excelentes para reduzir o abandono de carrinho. Imagine que alguém adiciona um produto ao carrinho no seu site e sai sem concluir a compra. Com uma plataforma de cross-channel marketing como a Insider One, você consegue configurar um fluxo de abandono de carrinho que ativa campanhas de retargeting nas redes sociais ou exibe pop-ups de lembrete no site. Também é possível enviar notificações web push e SMS para lembrar o que ficou no carrinho e incentivar a finalização da compra.

3. Para cross-selling e upselling

Cross-selling e upselling são estratégias poderosas para aumentar a fidelidade do cliente e o ticket médio (AOV). Você pode oferecer produtos complementares ou versões superiores via e-mail marketing, anúncios no Facebook, SMS ou exibindo essas sugestões nas páginas de detalhes de produtos.

4. Para reengajar clientes inativos

Quantas vezes um cliente compra um produto e depois desaparece por meses? Em vez de aceitar esse silêncio, por que não rodar campanhas de cross-channel marketing para trazer essas pessoas de volta? Você pode enviar um desconto personalizado por e-mail, avisá-las sobre promoções relâmpago via web push ou ativar campanhas de retargeting no Facebook.

Pronto para implementar cross-channel marketing no seu negócio?

Uma estratégia de cross-channel marketing bem executada ajuda você a converter consumidores modernos ao encontrar cada pessoa no canal certo, no momento certo. Ao mesmo tempo, operar campanhas de cross-channel marketing de forma eficiente exige integrar várias disciplinas de marketing e customer engagement, como dados e insights, estratégia de experiência do cliente e segmentação avançada.

Você também precisa da tecnologia certa de cross-channel marketing para garantir uma execução precisa em todos os canais. É aqui que a Insider One se destaca. A Insider One foi reconhecida como Líder em The Forrester Wave™: Cross-Channel Campaign Management (Independent Platforms) Q3 2021, com a maior pontuação geral entre os provedores avaliados.^[web:22]

Agende uma demo

Esperamos que este guia tenha ajudado você a entender como começar com cross-channel marketing. Se quiser saber mais sobre como a Insider One pode ajudar a sua marca a entregar campanhas de cross-channel marketing excepcionais, agende uma demo com nosso time hoje mesmo. 

Perguntas frequentes sobre cross-channel marketing