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MAC Cosmetics multiplie son ROI par 17,2 grâce à l’orchestration de parcours cross-canal et à la gamification d’Insider One

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17.2

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ROI

29.28

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CTR

A propos de MAC Cosmetics

M·A·C (Make-up Art Cosmetics), l’une des principales marques de cosmétiques professionnels, a été créée à Toronto en 1984 et fait partie de The Estée Lauder Companies, Inc.

La popularité de la société s’est développée grâce au bouche à oreille entre make-up artists, mannequins, photographes et journalistes du monde entier.

Création : 1984
Réseau : 500 magasins indépendants
Présence : 130 pays dans le monde
Nombre de collaborateurs : 12,130

Modèles de gamification pour la collecte de leads.

Transformer les visiteurs anonymes du site web en clients abonnés est un défi auquel la plupart des marques sont confrontées. En l'absence d'une incitation, les nouveaux clients abandonnent souvent sans finaliser leur premier achat. MAC Cosmetics cherchait un moyen interactif d'inciter les visiteurs de son site web à effectuer leur premier achat tout en améliorant la collecte de leads sur son site.

Après avoir examiné différentes options avec Insider, MAC Cosmetics a décidé de mettre en place la gamification de la roue de la fortune pour engager et inciter les visiteurs de son site web. Cela offre aux utilisateurs la possibilité de faire tourner la roue pour obtenir un code de réduction en échange de leur adresse e-mail.

Le coupon de réduction a donné aux clients une incitation à finaliser leur premier achat. La roue de la fortune aide à convertir les visiteurs anonymes du site web en leads que les spécialistes du marketing peuvent entretenir pour en faire des clients à long terme. Cela s'est avéré être une situation gagnant-gagnant tant pour MAC Cosmetics que pour ses clients.

Cela a conduit à un taux de conversion amélioré de 4,43 %, ainsi qu'à un taux de clic de 64,95 %. Ils ont également généré 53 000 leads en seulement deux jours après la mise en place de cette solution.

Utiliser un jeu simple pour promouvoir une offre limitée dans le temps.

MAC Cosmetics souhaitait une manière plus moderne et excitante de promouvoir une offre limitée dans le temps. Ils voulaient essayer quelque chose qu'ils n'avaient jamais fait auparavant, ce qui encouragerait les interactions avec les clients et améliorerait leurs chances d'achat.

Le produit d'expérimentation sur site, le Memory Game, a été choisi pour cette campagne par l'équipe de MAC, sur la recommandation d'Insider. Il s'agit d'un jeu simple offrant une petite expérience ludique sur leur site web qui augmentera l'engagement de l'utilisateur avec la marque.

En conséquence, MAC Cosmetics a atteint un taux de conversion de 4,78 % et un taux de clic de 29,28 %.

Fournir des recommandations de produits personnalisées grâce à Smart Recommender alimenté par l'IA d

La concurrence est intense dans l'industrie des cosmétiques, et pour rester en avance sur la foule, MAC a réalisé qu'il était nécessaire de présenter à ses clients des recommandations de produits personnalisées afin d'améliorer son taux de conversion et sa Valeur Moyenne de Commande (VCM). MAC cherchait une plateforme qui lui permettrait de promouvoir de manière proactive des produits complémentaires aux acheteurs (vente croisée) sur leurs canaux web et mobiles pour les inciter sur le chemin de l'achat.

En utilisant le Smart Recommender alimenté par l'IA d'Insider, MAC a pu montrer à ses clients des recommandations de produits pertinentes en temps réel. Sur les pages produits et panier, MAC a affiché les produits souvent consultés ou achetés ensemble pour susciter l'intérêt d'acheter des produits supplémentaires en validant le comportement d'achat d'autres clients.

L'entreprise a également présenté les meilleures ventes pour mettre en avant les produits les plus tendance sur le marché. En montrant des produits que d'autres clients achetaient également, MAC a réussi à inciter un large éventail de clients à acheter davantage. Les recommandations intelligentes alimentées par l'IA ont permis à MAC d'atteindre un taux d'ajout au panier de 20,56 % et un taux de conversion de 2,3 %.

Créer des expériences client agréables en élaborant une expérience mobile similaire à celle d'Instagram.

Les clients d'aujourd'hui qui utilisent des appareils mobiles ont une durée d'attention très courte, ce qui rend difficile de les maintenir engagés pour les marques. MAC souhaitait capturer l'esprit de ses clients en offrant des expériences agréables pour présenter ses produits.

MAC Cosmetics a commencé à utiliser InStory d'Insider pour créer des histoires similaires à celles d'Instagram afin de proposer des expériences immersives sur le web mobile, offrant ainsi une expérience visuelle riche.

En utilisant le tableau de bord InStory, la marque a pu mettre en avant ses produits les plus vendus, les produits tendance, les offres saisonnières et festives, et bien plus encore sur son site web mobile. Ainsi, MAC a réussi à maintenir l'engagement de ses clients sur le web mobile pendant une plus longue période.

MAC a constaté une augmentation de 11,3 % du taux de conversion pour InStory lors du Singles Day. Ils ont réussi à augmenter de 7,28 % de la Valeur Moyenne de Commande (AOV) et un taux de clic de 29 % lors du Singles Day.

Aborder l'abandon de panier en utilisant des parcours clients alimentés par l'IA.

MAC Cosmetics faisait face à une part importante d'abandons de paniers sur le site web et cherchait une solution pour faire un suivi auprès de ces utilisateurs afin de récupérer leurs paniers et stimuler les achats.

L'Architecte d'Insider, le constructeur de parcours client alimenté par l'IA, a été la solution choisie pour améliorer l'engagement à travers les canaux. Réengager les clients qui ont abandonné leur panier sans effectuer d'achat après avoir montré de l'intérêt pour des produits est essentiel pour augmenter les revenus. En consolidant les données sur le comportement des utilisateurs à travers différents canaux à l'aide de la Base de Données Client Unifiée, MAC a pu créer des parcours clients uniques pour chaque client, pour un impact et une efficacité maximum. Cela a permis à MAC de réengager les abandonnistes potentiels de panier et de les inciter à acheter en leur montrant des recommandations de produits personnalisées.

En engageant les utilisateurs à la fois sur le web desktop et le web mobile, MAC a pu établir plusieurs canaux de communication pour continuer à interagir avec ses clients. MAC a également mis en place des notifications push web qui pouvaient cibler les clients même lorsqu'ils n'étaient pas sur le site web. La construction d'un parcours cross-canal les a aidés à cibler leurs clients avec le bon message au bon moment sur le bon point de contact.

L'Architecte a abouti à un taux de clic colossal de 14,45 % et un taux de conversion de 16,69 % à travers les canaux.

En regardant vers l'avenir

MAC Cosmetics, enthousiasmé par les options de ludification utilisées jusqu’à présent, envisage d’expérimenter encore plus de mécanismes de jeu dès qu’ils seront disponibles. Ils ont également l’intention d’orchestrer des parcours clients plus complexes à travers les canaux, en utilisant une segmentation approfondie pour faciliter l’hyper-personnalisation à tous les points de contact.

Ayant développé un nombre considérable de 111 personnalisations à travers les points de contact jusqu’à présent, MAC a l’intention d’intensifier ses efforts et de continuer à créer davantage de personnalisations pour maintenir l’engagement avec les clients à travers divers canaux.

"Depuis sa création, MAC incarne une expertise inégalée dans le maquillage, et sa popularité a grandi grâce à une tradition de recommandations de bouche-à-oreille provenant de maquilleurs, de mannequins, de photographes et de journalistes du monde entier. Chez MAC, nous cherchons constamment à innover avec de nouvelles tendances et fonctionnalités pour rendre le parcours d'achat du consommateur mémorable ! Grâce à Insider, nous avons pu renforcer davantage la ludification, et à travers les idées passionnantes déployées sur notre site web, nous visons à être perçus comme une marque tournée vers l'avenir avec une attractivité à long terme pour l'achat."

Karen Thompson

Brand Head