Améliorez votre compétitivité grâce à des modèles d’engagement client agiles

L’engagement client est passé d’une simple conversation au comptoir à une présence constante et multicanale qui suit votre client partout où il se trouve.

Ces mêmes points de contact digitaux vous permettent d’atteindre un grand nombre de personnes et de gagner en efficacité, mais ils augmentent également les enjeux, puisque 32 % des clients sont prêts à se détourner d’une marque qu’ils aiment après une seule mauvaise expérience.

Les marques qui tireront leur épingle du jeu en 2026 seront celles qui traiteront l’engagement comme un système conçu, et non comme un ensemble de campagnes dispersées. Cela signifie qu’il faut construire des modèles intentionnels et structurés qui couvrent l’ensemble du parcours, du premier contact à la fidélité à long terme.

Dans les sections qui suivent, vous trouverez sept modèles d’engagement qui méritent d’être pris en considération pour toute marque axée sur la croissance, ainsi que le moment où il convient d’utiliser chacun d’eux et les résultats qu’ils peuvent débloquer. Il ne s’agit pas de cadres abstraits, mais de moyens pratiques d’apporter plus de clarté, de cohérence et d’impact à la manière dont vous engagez vos clients à grande échelle.

Ci-dessous, nous décomposons sept modèles d’engagement client que toute entreprise axée sur la croissance devrait prendre en compte : ce qu’ils sont, quand les utiliser et les résultats qu’ils entraînent.

Comprendre les modèles d’engagement des clients

Les modèles d’engagement client agissent comme des plans stratégiques sur la façon dont votre entreprise interagit avec les clients tout au long de leur cycle de vie. Ils vous aident à structurer les points de contact numériques et humains, à créer une cohérence entre les équipes, à adapter l’engagement en fonction de la valeur, du comportement et de l’étape du client, et à améliorer la satisfaction, la fidélité et la valeur à vie

Pensez à un nouvel utilisateur qui rejoint une plateforme : il reçoit un accueil personnalisé, des invites d’onboarding, des nudges pendant l’essai, des recommandations intelligentes et un réengagement opportun. En cas de besoin, un agent IA Agentic intervient pour apporter un soutien en temps réel. Il s’agit d’un modèle d’engagement en mouvement ; prévisible pour vous, transparent pour eux.

Les raisons pour lesquelles les marques à succès ne jurent que par les modèles d’engagement des clients.

Si vous souhaitez établir des relations durables, les modèles d’engagement ne sont pas facultatifs. Voici ce qu’ils vous apportent.

1. Meilleure conversion des prospects en clients

Les modèles d’engagement indiquent exactement comment nourrir les prospects à chaque étape de leur parcours. Lorsque vous avez cette clarté, vous arrêtez de deviner ce qu’il faut dire, quand il faut le dire ou où il faut se montrer. Il en résulte moins de frictions, des décisions plus rapides et un plus grand nombre de prospects qui se convertissent en clients payants.

2. Augmentation de la satisfaction des clients

Un service cohérent et de haute qualité est le fondement de relations solides avec les clients. Les modèles d’engagement garantissent que les clients reçoivent une assistance pertinente et en temps voulu, qu’elle soit automatisée ou dirigée par des humains.

Cette structure aide les marques à fournir des informations plus précises, des réponses plus rapides et des interactions plus personnalisées, améliorant ainsi les scores CSAT au fil du temps.

3. Augmentation de la rétention

L’expérience client est devenue un facteur concurrentiel essentiel : 73 % des consommateurs déclarent que l’expérience influence leurs décisions d’achat.

Les modèles d’engagement aident les marques à soutenir les utilisateurs de manière proactive, à personnaliser les expériences et à maintenir un contact significatif, ce qui se traduit par une plus grande fidélité et une réduction du taux de désabonnement.

4. Amélioration de la valeur à vie du client (CLV)

Les clients satisfaits restent plus longtemps et dépensent plus. Les études montrent que les clients satisfaits sont prêts à payer jusqu’à 16 % de plus pour les marques qui offrent constamment d’excellentes expériences.

En structurant l’engagement autour des besoins des clients et des déclencheurs du cycle de vie, les marques peuvent augmenter les achats répétés, les opportunités de cross-sell et la valeur à long terme.

7 modèles pour engager les clients à travers vos entonnoirs de marketing.

Il existe de nombreux modèles d’engagement client, chacun adapté à des étapes spécifiques de l’entonnoir sur lesquelles vous souhaitez concentrer vos efforts d’engagement. Examinons les sept principaux modèles que vous pouvez appliquer à votre pipeline :

1. Modèle à forte interaction

L’approche à forte intensité de contact met l’accent sur les interactions personnalisées et individuelles. Elle s’appuie sur l’expertise humaine pour guider les clients dans des décisions complexes, ce qui la rend idéale pour les achats de grande valeur ou à forte implication.

Les solutions de personnalisation d’Insider One permettent de maintenir l’engagement des clients.

Avantages

• Établir une solide réputation de marque avec un service de haute qualité
• Atteindre des scores CSAT plus élevés grâce à la personnalisation et à l’attention individualisée.
• Gagner des clients réguliers

Limites

• Coûts élevés du modèle en raison d’un cadre à forte intensité de main-d’œuvre
• Manque de cohérence des services avec des niveaux de personnalisation variables
• Nécessité de disposer d’un personnel qualifié sachant comment appliquer le concept

Exemple

Une marque de montres de luxe affecte un concierge personnel à chaque client pour lui offrir des recommandations personnalisées et des avis exclusifs. L’assistance dévouée et l’expérience sur mesure contribuent à établir une relation solide avec les clients, encourageant les achats répétés grâce à un engagement individuel.

2. Modèle à faible contact

Ce modèle minimise les interactions directes avec les clients en introduisant des fonctionnalités d’automatisation, telles que des agents IA et une base de connaissances intelligente. Il vous aide à rationaliser vos processus d’assistance et à réduire la dépendance à l’égard des agents en direct en mettant des options en libre-service à la disposition des clients.

L’IA Agentic d’Insider One rend l’auto-assistance des clients facile, rapide et précise.

Avantages

• Mise à l’échelle et réduction faciles grâce à des processus automatisés
• Cohérence de l’expérience client sur plusieurs accords de niveau de service (SLA)
• Des interactions plus rapides et plus efficaces au niveau de base

Limites

• Impossibilité de se concentrer sur la personnalisation de haut niveau en raison de l’automatisation
• Moins d’opportunités d’interactions avec les clients en raison de l’automatisation

Exemple

Une librairie en ligne utilise des emails automatisés, des chatbots et une base de connaissances. Cela aide les visiteurs à naviguer, à commander et à bénéficier d’une assistance après-vente sans faire la queue pour un agent.

3. Modèle de rétention

Ce modèle se concentre sur la fidélité client en comprenant le cycle de vie du client afin d’élaborer une stratégie de fidélisation autour de ce dernier. L’objectif est de faire en sorte que les clients existants soient satisfaits des services/produits afin de réduire le taux de désabonnement.

Les modèles prédictifs d’Insider One montrent où les clients abandonnent pour créer des campagnes de réinitialisation automatisées.

Avantages

• Améliore les scores CSAT en comprenant le cycle de vie du client et en fournissant une assistance proactive.
• Réduit les coûts d’acquisition en fidélisant les clients existants
• Le marketing et l’upsell répondent aux préférences des clients

Limites

• Un engagement cohérent et significatif est nécessaire.
• Une offre médiocre peut faire échouer tous les efforts de fidélisation.
• Il est difficile de mesurer l’impact de ces efforts en l’absence de paramètres clairs.

Exemple

Un service de streaming OTT utilise des modèles de rétention pour fournir des recommandations pertinentes, des listes de contenu personnalisées, des récompenses de fidélité et des sondages opportuns pour l’amélioration. Cela permet de maintenir un taux élevé de renouvellement des abonnements.

4. Modèle de rétention axé sur le MSC

Il s’agit d’un modèle orienté client qui garantit que vos clients atteignent les objectifs ou les résultats souhaités en utilisant vos produits et services. Il implique généralement des gestionnaires de la réussite des clients (CSM) qui travaillent en étroite collaboration avec les clients pour les guider tout au long de leur parcours d’utilisation.

Insider One crée des profils d’acheteurs à 360 degrés afin que vos responsables de la réussite aient des informations sur les clients à portée de main.

Avantages

• Mettez en place un canal de contact et une personne personnalisés pour chaque client, afin d’assurer un service individualisé.
• Les problèmes peuvent être identifiés avant qu’ils ne surviennent, ce qui permet d’apporter des solutions proactives.

Limites

• Besoin de personnel qualifié pour les MSC
• Ne convient pas aux entreprises ayant des clients de faible valeur

Exemple

Un fournisseur de SaaS affecte un CSM dédié à l’engagement proactif de ses clients à forte valeur ajoutée. Le CSM comprend alors les besoins du client, élabore des stratégies pour atteindre des objectifs spécifiques et le guide dans l’utilisation du produit. Il propose également des solutions sur mesure et des contrôles réguliers afin de favoriser les relations à long terme.

5. Modèle de rétention automatisé

Ce modèle se concentre sur la fidélité des clients en automatisant les processus après-vente qui délivrent des messages opportuns, pertinents et personnalisés aux clients. Pour les marques qui souhaitent réduire leurs coûts tout en conservant leurs flux de travail de fidélisation de la clientèle, ce modèle s’avère très efficace.

Insider One propose diverses automatisations, comme des alertes de réapprovisionnement, afin d’améliorer l’engagement des clients et les achats répétés

Avantages

• Appliquez des messages ciblés et maintenez l’engagement de nombreux clients à la fois.
• L’analyse des sentiments et les algorithmes d’automatisation permettent de détecter l’insatisfaction.
• Des suivis opportuns et cohérents améliorent l’engagement des clients.

Limites

• Les communications peuvent devenir trop génériques en raison d’un manque de personnalisation ou d’une automatisation excessive.
• L’investissement initial dans la technologie est élevé.

Exemple

Vous êtes un éditeur de logiciels d’abonnement. Vous utilisez des emails automatisés, des notifications in-app, des rappels et des alertes de renouvellement pour tenir vos clients au courant. Cela vous aide à réduire le taux de désabonnement sans nécessiter d’intervention manuelle.

6. Feuille de route collaborative des produits

Ce modèle fonctionne en engageant activement les clients, les parties prenantes et les équipes dans le processus de développement des produits. Les feedbacks des clients et la cocréation aident les marques à aligner leurs offres sur les besoins des utilisateurs et les demandes du marché.

Les flux et boucles de feedbacks efficaces d’Insider One vous permettent de collaborer facilement avec les utilisateurs finaux

Avantages

• Augmentation du CSAT grâce à l’offre de fonctionnalités demandées par les utilisateurs finaux
• Fidélisation de la clientèle
• Les clients se sentent valorisés et investis dans la marque.

Limites

• La gestion des feedbacks est compliquée et prend du temps.
• Il est difficile de concilier les priorités et les objectifs de l’entreprise avec les feedbacks et les demandes des clients.

Exemple

Une société de gestion de projets met en place un portail en ligne où les clients peuvent voter sur les fonctionnalités demandées pour la prochaine mise à jour, et où les développeurs peuvent participer à des tests bêta. Cela permet à l’entreprise de donner la priorité aux améliorations à fort impact et de créer une communauté fidèle.

7. Modèles hybrides

Les modèles hybrides combinent des éléments des modèles à forte et à faible interaction pour créer une expérience utilisateur personnalisée. Il établit un bon équilibre entre l’automatisation et l’attention individuelle, ce qui permet d’offrir à la clientèle des expériences significatives.

Construisez des parcours clients alimentés par l’IA, la segmentation des utilisateurs, la personnalisation et plus encore pour alimenter vos modèles hybrides.

Avantages

• Vous permet de travailler avec l’automatisation et les ressources humaines en toute flexibilité.
• Meilleures options de rationalisation des processus grâce à la disponibilité de l’automatisation
• Hautement évolutif en fonction de la croissance de l’entreprise

Limites

• Ces modèles sont complexes et nécessitent des efforts pour les développer, les maintenir et les faire évoluer.
• Ces modèles nécessitent une puissance de calcul et des ressources plus importantes.

Exemple

Les FinTech peuvent combiner l’onboarding automatisé avec des suivis personnalisés par des gestionnaires de relations humaines. Cela permet de fusionner des interactions numériques évolutives avec un soutien individuel dédié tout au long du parcours client, pour de meilleures expériences.

Améliorez vos modèles d’engagement client grâce à l’IA moderne d’Insider One.

L’engagement client moderne exige plus que de l’automatisation ; il requiert de l’intelligence, de l’adaptabilité et une compréhension approfondie du comportement des clients. Agent One™ d’Insider One renforce chaque modèle d’engagement de ce guide en agissant comme la couche d’IA qui personnalise, prédit et améliore les interactions tout au long du cycle de vie.

Agent One met à votre disposition trois agents distincts et autonomes pour améliorer l’engagement des clients :

Agent shopping

L’Agent One est un agent natif de l’IA qui booste vos conversions en personnalisant de manière transparente chaque conversation avec le client. Il comprend leurs intentions d’achat, anticipe leurs besoins et fournit des recommandations pertinentes pour une meilleure expérience d’achat.

Support Agent

Cet agent IA Agentic intelligent se connecte à votre CRM et à votre CDP pour fournir des réponses haute-fidélité, semblables à celles d’un humain, favorisant ainsi l’engagement des clients. L’agent adapte ses réponses en fonction des besoins des clients, améliorant ainsi la pertinence et la précision.

Insights Agent

L’Insights Agent est un agent interne qui recueille et assimile des informations sur les clients afin d’éclairer la conception des parcours de marque. Il vous aide à concevoir des parcours adaptatifs, centrés sur le client et fluides grâce à des informations en temps réel.

Développez votre succès grâce à des modèles éprouvés de croissance de la clientèle

Un client engagé est un client fidèle, et un puissant moteur de croissance à long terme. La qualité des expériences que vous concevez détermine la force avec laquelle votre public se connecte à votre marque.

La plateforme omnicanale de CX et d’engagement d’Insider One vous aide à rendre opérationnels les modèles présentés dans ce guide :

• L’orchestration des parcours assistée par l’IA
  
• Segmentation prédictive et personnalisation
  
• Données clients unifiées sur plus de 12 canaux
  
• Des informations en temps réel qui permettent d’adapter automatiquement les expériences
  

Que votre objectif soit de réduire le taux de désabonnement, d’améliorer la fidélisation, de soutenir l’engagement hybride ou d’accélérer le chiffre d’affaires, Insider One fournit les modèles testés et l’infrastructure d’IA pour évoluer en toute confiance.

Découvrez comment Insider One peut renforcer votre stratégie d’engagement. Demandez une démonstration maintenant.

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